Violence et clientèle agressive

Révisé le 2 mars 2017

   

Vous cherchez de l’information sur la violence au travail? Vous souhaitez avoir de la documentation pour vous aider à prendre en charge ce risque dans votre organisation? Ce thème pourra certainement vous être utile.

Mais tout d'abord, pour sensibiliser vos milieux à la problématique de la violence au travail, nous vous invitons à visiter les liens suivants :

  • Article de notre blogue faisant état des résultats d’un sondage, mené dans le secteur municipal, sur la violence au travail. Un feuillet résumé est aussi disponible.
  • La violence au travail : êtes-vous sensibilisé? Ce lien vous mène vers un outil Web lancé en 2014 par l’équipe de recherche VISAGE. Pour plus d'informations, consultez cet article de notre blogue.
  • Le Comité paritaire en santé et en sécurité du travail du Service de police de la Ville de Québec a fait parvenir, à tout le personnel policier, le communiqué Violence en milieu de travail (outil sensibilisation). L’objectif de ce dernier est de sensibiliser les employés à la violence au travail, à ses conséquences et à l’importance de se référer aux ressources disponibles en cas de besoin. Ce communiqué a aussi permis d’informer le personnel policier de l’outil web sur la violence au travail, développé par l’équipe de recherche VISAGE.

Qu’est-ce que la violence au travail?

L’Organisation internationale du Travail (OIT) définit la violence au travail comme « toute action, tout incident ou tout comportement qui s’écarte d’une attitude raisonnable par lesquels une personne est attaquée, menacée, lésée ou blessée, dans le cadre ou du fait direct de son travail » (Organisation internationale du travail, 2003).

Il est important de souligner que nous faisons une distinction entre la violence dans les rapports avec la clientèle (violence qui provient des citoyens, des fournisseurs, des partenaires, etc.) et la violence interpersonnelle au travail (violence entre les membres d’une même organisation). Cette distinction est justifiée, entre autres, par le fait que les facteurs de risque et les mesures de prévention diffèrent d'un type de violence à l'autre.

Les documents répertoriés dans ce thème ont donc été classés, dans la mesure du possible, en fonction d’un type ou l’autre de violence.

Violence dans les rapports avec la clientèle

Vers la prise en charge de la prévention de la violence au travail

Pour prévenir la violence dans les rapports avec la clientèle, une démarche structurée devrait être mise en place.

Celle-ci comporte différentes étapes soient :

Engagement de l'organisationAnalyse de la situationMesures préventivesSuivi, contrôle et évaluation
L'engagement de l'organisationL'analyse de la situationLes mesures préventivesLe suivi, le contrôle
et l'évaluation

Pour en apprendre davantage sur cette démarche, consulter notre fiche de sensibilisation Démarche de prévention de la violence dans les rapports avec la clientèle.

Pour faciliter votre recherche d’information, les documents répertoriés ont été regroupés en fonction de ces 4 grandes étapes. Toutefois, ceux ayant une portée plus générale (ex. : abordant autant l’engagement de l’organisation que les mesures préventives) sont, quant à eux, listés ci-dessous.

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Engagement de l'organisationAnalyse de la situationAnalyse de la situationMesures préventivesMesures préventivesSuivi, contrôle et évaluationSuivi, contrôle et évaluation

Engagement de l’organisation

Voici de l’information qui pourrait vous être utile lors d’une étape très importante de la démarche de prévention de la violence dans les rapports avec la clientèle, soit l’engagement de l’organisation.

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Engagement de l'organisationEngagement de l'organisationAnalyse de la situationMesures préventivesMesures préventivesSuivi, contrôle et évaluationSuivi, contrôle et évaluation

Analyse de la situation

L’analyse de la situation vise à dresser un portrait de votre milieu de travail au regard de la violence dans les rapports avec la clientèle.

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Engagement de l'organisationEngagement de l'organisationAnalyse de la situationAnalyse de la situationMesures préventivesSuivi, contrôle et évaluationSuivi, contrôle et évaluation

Mesures préventives

Les mesures préventives à mettre en œuvre doivent découler des conclusions de l’analyse de la situation. Pour vous aider à identifier et à choisir vos mesures préventives, l’APSAM vous propose l’outil Prévention de la violence dans les rapports avec la clientèle : élaboration et mise en œuvre de mesures préventives.

Vue globale

Publications qui présentent plusieurs catégories de mesures préventives.

Lignes directrices et procédures

Information et formation

Pour outiller le personnel à intervenir auprès des clientèles difficiles ou agressives, l’APSAM offre la formation Clientèles difficiles ou agressives : intervenir de façon sécuritaire.

Avec leur permission, nous vous présentons quelques exemples d’affiches développées par des villes. Un tel outil de sensibilisation peut être utilisé dans différents points de service à la clientèle. Le but est de rappeler la volonté de l’organisation quant au respect dans les rapports entre la clientèle et son personnel.

Aménagement sécuritaire des lieux

Mesures d’assistance

Mesures post-événement

  • La déclaration et l’analyse des événements de violence permettent, entre autres, de cibler les causes des événements dans le but de bonifier les mesures préventives existantes ou d'en mettre en œuvre de nouvelles. Pour soutenir sa clientèle dans ce processus, l’APSAM vous propose divers outils dans la page Déclaration et analyse des événements de violence.

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Engagement de l'organisationEngagement de l'organisationAnalyse de la situationAnalyse de la situationMesures préventivesMesures préventivesSuivi, contrôle et évaluation

Suivi, contrôle et évaluation

Pour s’assurer que les objectifs visés sont atteints et que les résultats obtenus sont ceux désirés, le suivi, le contrôle et l’évaluation des mesures implantées et des activités réalisées constituent une étape essentielle de toute démarche de prévention.

Voir notre thème Gestion de la prévention : suivi et évaluation

Violence interpersonnelle en milieu de travail

En 2013, l’IRSST a mis en ligne un site Internet consacré à la violence interpersonnelle en milieu de travail. Une démarche de prévention y est proposée.

Depuis 2004, la Loi sur les normes du travail comporte des dispositions visant à prévenir le harcèlement psychologique au travail. Sur le site Internet de la Commission des normes, de l'équité, de la santé et de la sécurité du travail, de nombreuses informations, des conseils et des capsules vidéo sont disponibles. Le dépliant Le harcèlement psychologique au travail (CNESST) peut également vous être utile si vous cherchez de l'information sur ce sujet.

Autres publications ou sites Internet sur le sujet :

Autres sites Internet abordant la violence au travail

Projet de recherche en cours
Programme de recherche Vers une meilleure prise en charge des victimes d’actes de violence grave en milieu de travail (réalisé par l’équipe de recherche VISAGE, du Centre d’étude sur le trauma)

Formations

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Articles

Programme RTC et travailleurs de rue

4 Novembre 2014 Le Réseau de transport de la Capitale est finaliste pour la région de la Capitale-Nationale aux Grands prix santé et sécurité du travail de la CSST 2014 pour le programme RTC et travailleurs de rue.

Résultats du sondage sur la violence en milieu de travail

28 Mars 2014 Afin de mieux documenter la problématique de la violence en milieu de travail, l’équipe de recherche VISAGE a choisi de réaliser un sondage sur la prévalence de la violence au travail dans différents secteurs à risque, ainsi que son impact sur les travailleurs et gestionnaires qui en ont été victimes ou témoins. Le présent article fait état des résultats du sondage dans le secteur des affaires municipales, en collaboration avec l’APSAM.
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Publications

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