Violence et clientèle agressive

Révisé le 31 août 2020

   

Vous cherchez de l’information sur la violence dans les rapports avec la clientèle? Vous souhaitez avoir de la documentation pour vous aider à prendre en charge ce risque dans votre organisation? Ce thème pourra certainement vous être utile.

Mais tout d'abord, pour sensibiliser vos milieux à la problématique de la violence au travail, nous vous invitons à visiter les liens suivants :

Qu’est-ce que la violence au travail?

L’Organisation internationale du Travail (OIT) définit la violence au travail comme « toute action, tout incident ou tout comportement qui s’écarte d’une attitude raisonnable par lesquels une personne est attaquée, menacée, lésée ou blessée, dans le cadre ou du fait direct de son travail » (Recueil de directives pratiques sur la violence au travail dans le secteur des services et mesures visant à combattre ce phénomène, Organisation internationale du travail, 2003).

Il importe de distinguer la violence interne de celle externe. La violence interne se manifeste entre les membres d’une même organisation (ex. : collègues, supérieurs hiérarchiques). La violence externe provient, quant à elle, de personnes sans lien d’emploi avec l’organisation, par exemple la clientèle (ex. : citoyens, usagers, fournisseurs). La pertinence de faire cette distinction est notamment liée au fait que les facteurs de risque et les mesures de prévention diffèrent d'un type de violence à l'autre. Pour en savoir plus, consultez : Les définitions et les formes de violence en milieu de travail (INSPQ).

Cette page se concentre essentiellement sur la prévention de la violence dans les rapports avec la clientèle. Si vous désirez obtenir de l’information au sujet de la prévention de la violence entre les membres d’une même organisation, l’APSAM vous invite à consulter sa page Civilité et prévention de la violence interne.

Vers la prise en charge de la prévention de la violence dans les rapports avec la clientèle

Pour prévenir la violence provenant de la clientèle, une démarche structurée devrait être mise en place.

Celle-ci comporte différentes étapes soient :

Engagement de l'organisationAnalyse de la situationMesures préventivesSuivi, contrôle et évaluation
L'engagement de l'organisationL'analyse de la situationLes mesures préventivesLe suivi, le contrôle
et l'évaluation

Pour en apprendre davantage sur cette démarche, consulter notre fiche de sensibilisation Démarche de prévention de la violence dans les rapports avec la clientèle.

Pour faciliter votre recherche d’information, les documents répertoriés ont été regroupés en fonction de ces 4 grandes étapes. Toutefois, ceux ayant une portée plus générale (ex. : abordant autant l’engagement de l’organisation que les mesures préventives) sont, quant à eux, listés ci-dessous.

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Engagement de l'organisationAnalyse de la situationAnalyse de la situationMesures préventivesMesures préventivesSuivi, contrôle et évaluationSuivi, contrôle et évaluation

Engagement de l’organisation

Voici de l’information qui pourrait vous être utile lors d’une étape très importante de la démarche de prévention de la violence dans les rapports avec la clientèle, soit l’engagement de l’organisation.

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Engagement de l'organisationEngagement de l'organisationAnalyse de la situationMesures préventivesMesures préventivesSuivi, contrôle et évaluationSuivi, contrôle et évaluation

Analyse de la situation

L’analyse de la situation vise à dresser un portrait de votre milieu de travail au regard de la violence dans les rapports avec la clientèle.

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Engagement de l'organisationEngagement de l'organisationAnalyse de la situationAnalyse de la situationMesures préventivesSuivi, contrôle et évaluationSuivi, contrôle et évaluation

Mesures préventives

Les mesures préventives à mettre en œuvre doivent découler des conclusions de l’analyse de la situation. Pour vous aider à identifier et à choisir vos mesures préventives, l’APSAM vous propose l’outil Prévention de la violence dans les rapports avec la clientèle : élaboration et mise en œuvre de mesures préventives.

Vue globale

Publications qui présentent plusieurs catégories de mesures préventives.

Lignes directrices et procédures

Information et formation

Avec leur permission, nous vous présentons quelques exemples d’affiches développées par des villes. Un tel outil de sensibilisation peut être utilisé dans différents points de service à la clientèle. Le but est de rappeler la volonté de l’organisation quant au respect dans les rapports entre la clientèle et son personnel.

Aménagement sécuritaire des lieux

Mesures d’assistance

Mesures post-événement

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Engagement de l'organisationEngagement de l'organisationAnalyse de la situationAnalyse de la situationMesures préventivesMesures préventivesSuivi, contrôle et évaluation

Suivi, contrôle et évaluation

Pour s’assurer que les objectifs visés sont atteints et que les résultats obtenus sont ceux désirés, le suivi, le contrôle et l’évaluation des mesures implantées et des activités réalisées constituent une étape essentielle de toute démarche de prévention.

Voir notre thème Gestion de la prévention : suivi et évaluation

Formations

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Articles

Ateliers de formation interactifs

13 Septembre 2019 La Ville de Montréal, Arrondissement de Villeray–Saint-Michel–Parc-Extension, est finaliste pour la région de Montréal aux Grands prix santé et sécurité du travail de la CNESST 2019 pour des ateliers de formation interactifs.

Programme RTC et travailleurs de rue

4 Novembre 2014 Le Réseau de transport de la Capitale est finaliste pour la région de la Capitale-Nationale aux Grands prix santé et sécurité du travail de la CSST 2014 pour le programme RTC et travailleurs de rue.

Résultats du sondage sur la violence en milieu de travail

28 Mars 2014 Afin de mieux documenter la problématique de la violence en milieu de travail, l’équipe de recherche VISAGE a choisi de réaliser un sondage sur la prévalence de la violence au travail dans différents secteurs à risque, ainsi que son impact sur les travailleurs et gestionnaires qui en ont été victimes ou témoins. Le présent article fait état des résultats du sondage dans le secteur des affaires municipales, en collaboration avec l’APSAM.
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Publications

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