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Révisé le 2 mars 2017
 | Vous cherchez de l’information sur la violence au travail? Vous souhaitez avoir de la documentation pour vous aider à prendre en charge ce risque dans votre organisation? Ce thème pourra certainement vous être utile. | |
Mais tout d'abord, pour sensibiliser vos milieux à la problématique de la violence au travail, nous vous invitons à visiter les liens suivants :
L’Organisation internationale du Travail (OIT) définit la violence au travail comme « toute action, tout incident ou tout comportement qui s’écarte d’une attitude raisonnable par lesquels une personne est attaquée, menacée, lésée ou blessée, dans le cadre ou du fait direct de son travail » (Organisation internationale du travail, 2003).
Il est important de souligner que nous faisons une distinction entre la violence dans les rapports avec la clientèle (violence qui provient des citoyens, des fournisseurs, des partenaires, etc.) et la violence interpersonnelle au travail (violence entre les membres d’une même organisation). Cette distinction est justifiée, entre autres, par le fait que les facteurs de risque et les mesures de prévention diffèrent d'un type de violence à l'autre.
Les documents répertoriés dans ce thème ont donc été classés, dans la mesure du possible, en fonction d’un type ou l’autre de violence.
Pour prévenir la violence dans les rapports avec la clientèle, une démarche structurée devrait être mise en place.
Celle-ci comporte différentes étapes soient :
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| L'engagement de l'organisation | L'analyse de la situation | Les mesures préventives | Le suivi, le contrôle et l'évaluation |
Pour en apprendre davantage sur cette démarche, consulter notre fiche de sensibilisation Démarche de prévention de la violence dans les rapports avec la clientèle.
Pour faciliter votre recherche d’information, les documents répertoriés ont été regroupés en fonction de ces 4 grandes étapes. Toutefois, ceux ayant une portée plus générale (ex. : abordant autant l’engagement de l’organisation que les mesures préventives) sont, quant à eux, listés ci-dessous.
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Voici de l’information qui pourrait vous être utile lors d’une étape très importante de la démarche de prévention de la violence dans les rapports avec la clientèle, soit l’engagement de l’organisation.
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L’analyse de la situation vise à dresser un portrait de votre milieu de travail au regard de la violence dans les rapports avec la clientèle.
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Les mesures préventives à mettre en œuvre doivent découler des conclusions de l’analyse de la situation. Pour vous aider à identifier et à choisir vos mesures préventives, l’APSAM vous propose l’outil Prévention de la violence dans les rapports avec la clientèle : élaboration et mise en œuvre de mesures préventives.
Publications qui présentent plusieurs catégories de mesures préventives.
Pour outiller le personnel à intervenir auprès des clientèles difficiles ou agressives, l’APSAM offre la formation Clientèles difficiles ou agressives : intervenir de façon sécuritaire.
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Avec leur permission, nous vous présentons quelques exemples d’affiches développées par des villes. Un tel outil de sensibilisation peut être utilisé dans différents points de service à la clientèle. Le but est de rappeler la volonté de l’organisation quant au respect dans les rapports entre la clientèle et son personnel.
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Pour s’assurer que les objectifs visés sont atteints et que les résultats obtenus sont ceux désirés, le suivi, le contrôle et l’évaluation des mesures implantées et des activités réalisées constituent une étape essentielle de toute démarche de prévention.
Voir notre thème Gestion de la prévention : suivi et évaluation
En 2013, l’IRSST a mis en ligne un site Internet consacré à la violence interpersonnelle en milieu de travail. Une démarche de prévention y est proposée.
Depuis 2004, la Loi sur les normes du travail comporte des dispositions visant à prévenir le harcèlement psychologique au travail. Sur le site Internet de la Commission des normes, de l'équité, de la santé et de la sécurité du travail, de nombreuses informations, des conseils et des capsules vidéo sont disponibles. Le dépliant Le harcèlement psychologique au travail ainsi que la présentation Le harcèlement psychologique et sexuel au travail, parlons-en de la CNESST peuvent notamment vous être utiles si vous cherchez de l'information sur ce sujet.
Autres publications ou sites Internet sur le sujet :
Dans ce document, l’APSAM vous présente les critères à considérer lorsque vous aurez à choisir des mesures préventives et vous propose un modèle de plan d’action pour leur implantation.
Avec ce document, l’APSAM propose un outil qui pourra vous aider à réaliser l’analyse de votre situation en matière de violence dans les rapports avec la clientèle.
L'engagement de l'organisation représente la première étape de la démarche de prévention de la violence dans les rapports avec la clientèle. Cet engagement se traduit généralement dans une politique. L'APSAM vous en présente un exemple.