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Révisé le 31 août 2020
 | Vous cherchez de l’information sur la violence dans les rapports avec la clientèle? Vous souhaitez avoir de la documentation pour vous aider à prendre en charge ce risque dans votre organisation? Ce thème pourra certainement vous être utile. | |
Mais tout d'abord, pour sensibiliser vos milieux à la problématique de la violence au travail, nous vous invitons à visiter les liens suivants :
L’Organisation internationale du Travail (OIT) définit la violence au travail comme « toute action, tout incident ou tout comportement qui s’écarte d’une attitude raisonnable par lesquels une personne est attaquée, menacée, lésée ou blessée, dans le cadre ou du fait direct de son travail » (Recueil de directives pratiques sur la violence au travail dans le secteur des services et mesures visant à combattre ce phénomène, Organisation internationale du travail, 2003).
Il importe de distinguer la violence interne de celle externe. La violence interne se manifeste entre les membres d’une même organisation (ex. : collègues, supérieurs hiérarchiques). La violence externe provient, quant à elle, de personnes sans lien d’emploi avec l’organisation, par exemple la clientèle (ex. : citoyens, usagers, fournisseurs). La pertinence de faire cette distinction est notamment liée au fait que les facteurs de risque et les mesures de prévention diffèrent d'un type de violence à l'autre. Pour en savoir plus, consultez : Les définitions et les formes de violence en milieu de travail (INSPQ).
Cette page se concentre essentiellement sur la prévention de la violence dans les rapports avec la clientèle. Si vous désirez obtenir de l’information au sujet de la prévention de la violence entre les membres d’une même organisation, l’APSAM vous invite à consulter sa page Civilité et prévention de la violence interne.
Pour prévenir la violence provenant de la clientèle, une démarche structurée devrait être mise en place.
Celle-ci comporte différentes étapes soient :
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| L'engagement de l'organisation | L'analyse de la situation | Les mesures préventives | Le suivi, le contrôle et l'évaluation |
Pour en apprendre davantage sur cette démarche, consulter notre fiche de sensibilisation Démarche de prévention de la violence dans les rapports avec la clientèle.
Pour faciliter votre recherche d’information, les documents répertoriés ont été regroupés en fonction de ces 4 grandes étapes. Toutefois, ceux ayant une portée plus générale (ex. : abordant autant l’engagement de l’organisation que les mesures préventives) sont, quant à eux, listés ci-dessous.
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Voici de l’information qui pourrait vous être utile lors d’une étape très importante de la démarche de prévention de la violence dans les rapports avec la clientèle, soit l’engagement de l’organisation.
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L’analyse de la situation vise à dresser un portrait de votre milieu de travail au regard de la violence dans les rapports avec la clientèle.
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Les mesures préventives à mettre en œuvre doivent découler des conclusions de l’analyse de la situation. Pour vous aider à identifier et à choisir vos mesures préventives, l’APSAM vous propose l’outil Prévention de la violence dans les rapports avec la clientèle : élaboration et mise en œuvre de mesures préventives.
Publications qui présentent plusieurs catégories de mesures préventives.
Avec leur permission, nous vous présentons quelques exemples d’affiches développées par des villes. Un tel outil de sensibilisation peut être utilisé dans différents points de service à la clientèle. Le but est de rappeler la volonté de l’organisation quant au respect dans les rapports entre la clientèle et son personnel.
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Pour s’assurer que les objectifs visés sont atteints et que les résultats obtenus sont ceux désirés, le suivi, le contrôle et l’évaluation des mesures implantées et des activités réalisées constituent une étape essentielle de toute démarche de prévention.
Voir notre thème Gestion de la prévention : suivi et évaluation
Dans ce document, l’APSAM vous présente les critères à considérer lorsque vous aurez à choisir des mesures préventives et vous propose un modèle de plan d’action pour leur implantation.
Avec ce document, l’APSAM propose un outil qui pourra vous aider à réaliser l’analyse de votre situation en matière de violence dans les rapports avec la clientèle.
L'engagement de l'organisation représente la première étape de la démarche de prévention de la violence dans les rapports avec la clientèle. Cet engagement se traduit généralement dans une politique. L'APSAM vous en présente un exemple.