Répartition des communications d'urgence - Généralités

Les préposés aux communications d’urgence, en raison de la nature de leur travail, peuvent être touché par le stress post-traumatique. Pour sensibiliser et outiller cette clientèle, de même que les services qui les emploient, l’APSAM a développé des pages Web ainsi que divers outils sur cette thématique. Pour les consulter : Stress post-traumatique : préposés aux communications d’urgence.

Au début des années 2000, suite à de nombreuses demandes d'assistance de la part de sa clientèle, l'APSAM s'est adressée à l'IRSST afin que soient étudiés les risques à la santé et à la sécurité chez les préposés aux communications d'urgence municipaux. Comme cette problématique n'était pas documentée même à l'échelle internationale, l'IRSST a conduit un premier projet sur le sujet : Étude de la prévalence des troubles musculo-squelettiques et psychologiques, des facteurs physiques et psychosociaux chez les préposés des centres d'urgence 9-1-1. Cette étude a démontré l'ampleur des problèmes de santé chez les préposés des centres d'appels, soit un fort taux de troubles musculo-squelettiques, de problèmes de santé psychologique, ainsi que de facteurs de risques physiques et psychosociaux.

Afin de documenter davantage la question, l'IRSST a procédé à une seconde étude visant à comprendre comment apparaissent ces risques dans le travail afin de proposer des pistes d'action pour réduire leurs effets délétères sur la santé des préposés. Dans cette perspective, cette recherche se fonde sur l'approche ergonomique de l'activité de travail, incluant des mesures physiologiques, et est complétée par une étude de psychodynamique du travail. L'IRSST a publié les résultats en 2011 dans le rapport intitulé Étude pour intervenir sur la réduction des troubles musculo-squelettiques et de santé psychologique dans les centres d’appels d’urgence 911 de la sécurité publique municipale.

La troisième étude constitue un prolongement des recherches antérieures ayant pour objectif de réduire les risques psychosociaux associés aux troubles musculosquelettiques et de santé psychologique chez les préposés des centres 9-1-1. Les résultats de cette étude sont résumés sous la forme de fiches synthèses présentées à l’annexe B du rapport de recherche. Pour chaque situation d'appel difficile, la fiche décrit la nature du problème, les consignes et les stratégies de communication; les consignes et les stratégies de traitement des appels; les principaux constats et les améliorations souhaitées. Troubles musculosquelettiques et santé psychologique : démarche de soutien aux activités de prise et de répartition des appels d'urgence 9-1-1.

Vidéos

• La gestion des appels difficiles : formation à l'intention des centres d'urgence 9-1-1
  Ce webinaire sur la gestion des appels difficiles dans les centres d’appels 9-1-1 présente les résultats de la dernière étude et la démarche de production de matériel de formation sur les appels difficiles à l’intention des travailleurs des centres d’appels 9-1-1 (2015).
• Intervenir pour la prévention des troubles musculosquelettiques et de santé psychologique dans les centres d’appels d’urgence 9-1-1
  Présentation dans laquelle sont expliquées les recherches conduites par l’IRSST dans les centres d’appel 9-1-1 (2014).
• Les préposés aux appels d'urgences 9-1-1 : éclairer les zones d'ombre d'un travail exigeant
  Vidéos des conférences d’un colloque présentant notamment les résultats des études de l’IRSST réalisées chez les préposés aux communications d'urgence. L’APSAM a contribué à l’organisation de cet événement (2012).
• 9-1-1, lumière sur un travail méconnu : les préposés des centres d'appels d'urgence
  Cette vidéo, produite en 2012, traite des problèmes de santé des préposés des centres d’appels d’urgence. Ce travail, parfois encore méconnu, comporte des enjeux particuliers : cette vidéo les met en lumière. Nous vous suggérons fortement de la regarder.

•  PCU préposé(e)s aux communications d'urgence : lumière sur le métier (Service de police de la Ville de Montréal)
  Témoignages de préposés aux communications d’urgence du SPVM qui relatent la réalité de leur travail.
• Répartiteurs 911, nos héros de l’ombre (Service de police de l’agglomération de Longueuil)
  Vidéo réalisée en 2022 par le SPAL pour souligner l’importance du rôle des répartiteurs 9-1-1 dans la chaine d’intervention d’urgence.
• Centre d'appels d'urgence 911 (Service de police de la Ville de Gatineau)
  Vidéo réalisée en 2018 par le SPVG dans le cadre de la Semaine nationale des opérateurs en télécommunication. Cette initiative vise à souligner l’importance du travail de ces derniers, comme premier maillon de la chaîne des services d’urgence.