Clientèles difficiles ou agressives : intervenir de façon sécuritaire - En classe virtuelle

Formation qui vise à outiller les gestionnaires et les employés pour intervenir lors de situations particulières et auprès des clientèles difficiles ou agressives selon des critères de santé et de sécurité.

La formation du personnel est une des mesures importantes à mettre en place dans le cadre d'une démarche de prévention de la violence dans les rapports avec la clientèle. Pour connaître les étapes d'une telle démarche et pour en apprendre davantage sur les autres mesures de prévention, nous vous invitons à consulter notre fiche de sensibilisation Démarche de prévention de la violence dans les rapports avec la clientèle.

Requis informatique

• Un ordinateur ou une tablette par participant est obligatoire - Aucun cellulaire ne sera accepté
• Des écouteurs ou un casque d’écoute avec microphone fonctionnel par participant
• Une caméra ouverte toute la durée de la formation
• Une connexion Internet de qualité et stable

La formation est diffusée via Zoom

Clientèle visée

Cette formation s’adresse à toute personne qui est en contact direct ou téléphonique avec une clientèle susceptible de manifester des comportements d’incivilité ou de violence.

Des sessions de formation pour des clientèles spécifiques sont parfois organisées, voir le calendrier des sessions publiques.

• Bibliothèque : Personnel de bibliothèque
• Cour municipale/finances/taxes : Personnel de la cour municipale, des finances et à la perception des taxes
• Officiers municipaux : Personnel responsable de l’émission des permis, de l’inspection et du respect des multiples règlementations tels le zonage, la construction, les cours d’eau, les bandes riveraines, l’insalubrité, etc.
• Service à la clientèle, en personne ou au téléphone : Cols blancs affectés au service à la clientèle, non-couverts par les autres sessions offertes.
• TP Loisirs : Cols bleus des services des loisirs ou des parcs et bâtiments
• TP Voirie : Cols bleus affectés aux travaux de voirie, d'aqueduc et d'égouts

Objectifs

À la fin de cette formation, les participants auront acquis les notions nécessaires pour :

• Identifier les perceptions qu'ils ont de leur rôle et des différentes situations de tension
• Reconnaître l'importance du langage non verbal dans la communication
• Déceler rapidement les indices d’une situation ou d’une conversation qui dérape
• Pratiquer des techniques de communication susceptibles de prévenir et de diminuer l’agressivité verbale
• Adopter des stratégies de protection lors de relations conflictuelles
• Identifier des moyens de gérer efficacement leur stress à l’égard des situations tendues ou agressives

Contenu

1. Cerveau et son fonctionnement lors de situations de tension
2. Modèle de la pression
3. Chaîne comportementale
4. Trois formes de violence verbale
5. Questionnaire : Que faites-vous quand la situation devient difficile?
6. Qu’est-ce qu’une conversation difficile?
7. Maîtriser d’abord vos émotions!
8. Principales objections rencontrées
9. Comment communiquez-vous? Trois outils importants
10. L’escalade verbale de l’agressivité
11. Créer une zone de sécurité
12. Technique de gestion des conversations et des situations difficiles et stratégies de communication
13. Stratégies de protection

Demi-journée de suivi (facultative) :

Une demi-journée de suivi, qui vise l'intégration des compétences, est également disponible à la demande du client. Le but est d'augmenter le sentiment de compétence par la mise en pratique des outils. Le contenu sera adapté selon les situations présentées lors de la première journée de formation.

Approche pédagogique

La formation s’inspire des modèles psychologiques suivants : Psychologie cognitive, thérapie d’impact (approche multisensorielle via divers médiums pédagogiques (image, son, objets à manipuler, etc.)), PNL.

Moyens pédagogiques : l’utilisation de cas, de mises en situation, de métaphores et d’analogies permet une interactivité dynamique avec les participants. Nous accordons beaucoup d’importance à faire correspondre le contenu, l’animation et les objectifs au contexte et à la réalité des participants. Ainsi, la formation peut être adaptée pour des chauffeurs de sociétés de transport, des patrouilleurs canins, des employés de bibliothèques, du personnel cols bleus ou pour tout autre groupe susceptible d’avoir à transiger avec une clientèle difficile ou agressive.

Matériel du participant

Les documents nécessaires à la formation seront envoyés électroniquement au responsable de l'inscription

Attestation

Une attestation de formation est remise aux participants