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1 jour
1/2 journée de suivi (facultative)
À préciser lors de l'offre de service et selon les besoins exprimés
Pour toute question concernant l'inscription, contactez Mireille Lanthier.
Formation qui vise à outiller les gestionnaires et les employés pour intervenir lors de situations particulières et auprès des clientèles difficiles ou agressives selon des critères de santé et de sécurité.
La formation du personnel est une des mesures importantes à mettre en place dans le cadre d'une démarche de prévention de la violence dans les rapports avec la clientèle. Pour connaître les étapes d'une telle démarche et pour en apprendre davantage sur les autres mesures de prévention, nous vous invitons à consulter notre fiche de sensibilisation Démarche de prévention de la violence dans les rapports avec la clientèle.
La formation est diffusée via Zoom
Cette formation s’adresse à toute personne qui est en contact direct ou téléphonique avec une clientèle susceptible de manifester des comportements d’incivilité ou de violence.
Des sessions de formation pour des clientèles spécifiques sont parfois organisées, voir le calendrier des sessions publiques.
À la fin de cette formation, les participants auront acquis les notions nécessaires pour :
Une demi-journée de suivi, qui vise l'intégration des compétences, est également disponible à la demande du client. Le but est d'augmenter le sentiment de compétence par la mise en pratique des outils. Le contenu sera adapté selon les situations présentées lors de la première journée de formation.
La formation s’inspire des modèles psychologiques suivants : Psychologie cognitive, thérapie d’impact (approche multisensorielle via divers médiums pédagogiques (image, son, objets à manipuler, etc.)), PNL.
Moyens pédagogiques : l’utilisation de cas, de mises en situation, de métaphores et d’analogies permet une interactivité dynamique avec les participants. Nous accordons beaucoup d’importance à faire correspondre le contenu, l’animation et les objectifs au contexte et à la réalité des participants. Ainsi, la formation peut être adaptée pour des chauffeurs de sociétés de transport, des patrouilleurs canins, des employés de bibliothèques, du personnel cols bleus ou pour tout autre groupe susceptible d’avoir à transiger avec une clientèle difficile ou agressive.
Les documents nécessaires à la formation seront envoyés électroniquement au responsable de l'inscription
Une attestation de formation est remise aux participants