Format
En classe
Cette formation, adaptée au contexte et à la réalité du client, vise à habiliter les gestionnaires et leurs employés à composer avec différents types de personnes à défi auxquels ils font face presque quotidiennement. Dans une perspective de santé et sécurité au travail, cette formation outillera les participants à reconnaître ces types de citoyens afin de composer plus efficacement avec leurs comportements.
La formation du personnel est une des mesures importantes à mettre en place dans le cadre d'une démarche de prévention de la violence dans les rapports avec la clientèle. Pour connaître les étapes d'une telle démarche et pour en apprendre davantage sur les autres mesures de prévention, nous vous invitons à consulter notre fiche de sensibilisation Démarche de prévention de la violence dans les rapports avec la clientèle.
Demi-journée de suivi (facultative) :
Une demi-journée de suivi, qui vise l'intégration des compétences, est également disponible à la demande du client. Le but est d'augmenter le sentiment de compétence par la mise en pratique des outils. Le contenu sera adapté selon les situations présentées lors de la première journée de formation.
La formation du personnel est une des mesures importantes à mettre en place dans le cadre d'une démarche de prévention de la violence dans les rapports avec la clientèle. Pour connaître les étapes d'une telle démarche et pour en apprendre davantage sur les autres mesures de prévention, nous vous invitons à consulter notre fiche de sensibilisation Démarche de prévention de la violence dans les rapports avec la clientèle.
Demi-journée de suivi (facultative) :
Une demi-journée de suivi, qui vise l'intégration des compétences, est également disponible à la demande du client. Le but est d'augmenter le sentiment de compétence par la mise en pratique des outils. Le contenu sera adapté selon les situations présentées lors de la première journée de formation.
Préalable
- Clientèles difficiles ou agressives
Objectifs d’apprentissage
- Connaître les critères d’une bonne santé mentale au travail
- Reconnaître les comportements toxiques
- Découvrir des outils afin d’agir efficacement lors de situations avec les personnes à défi
- Adopter de nouveaux comportements relationnels lors de situations de tension au travail
- Développer de nouvelles croyances et connaissances permettant d’augmenter son sentiment d’efficacité et son aisance à interagir avec une personne à défi
Clientèle visée
SECTEUR MUNICIPAL SEULEMENT
Cette formation portant sur les personnes à défi s’adresse principalement aux employés qui offrent un service en personne ou au téléphone.
Cette formation portant sur les personnes à défi s’adresse principalement aux employés qui offrent un service en personne ou au téléphone.
Contenu
- Rappel de la formation Clientèles difficiles ou agressives : intervenir de façon sécuritaire
- Les deux systèmes du cerveau
- Stratégies et solutions pour garder le contrôle dans son rôle
- Les personnes matures
- Les vampires émotionnels
- Les personnes à défi
- L’aïkido verbal
- Les trois compétences relationnelles
- Qui êtes-vous?
- Les stratégies
- Comment se protéger?
- Les secrets des personnes saines et en santé psychologique
- Les sept clés pour communiquer avec une personne à défi
- Le cerveau réceptif et le cerveau réactif
Matériel requis
En virtuel : Chaque participant doit être à un poste de travail individuel et la formation est diffusée avec Zoom.
Pour connaitre nos requis pour organiser une formation en présence ou en virtuel, consultez notre FAQ sur le site web de l’APSAM.
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