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Sessions publiques

Clientèles difficiles ou agressives : intervenir de façon sécuritaire

DURÉE

1 jour
1/2 journée de suivi (facultative)

PRIX

À préciser lors de l'offre de service et selon les besoins exprimés

INFORMATION

Pour toute question concernant l'inscription, contactez Monique Viau au 514 849-8373 ou 1 800 465-1754 poste 223

Formation qui vise à outiller les gestionnaires et les employés pour intervenir lors de situations particulières et auprès des clientèles difficiles ou agressives selon des critères de santé et de sécurité.

La formation du personnel est une des mesures importantes à mettre en place dans le cadre d'une démarche de prévention de la violence dans les rapports avec la clientèle. Pour connaître les étapes d'une telle démarche et pour en apprendre davantage sur les autres mesures de prévention, nous vous invitons à consulter notre fiche de sensibilisation Démarche de prévention de la violence dans les rapports avec la clientèle.

Clientèle visée

Cette formation s’adresse à toute personne qui est en contact direct ou téléphonique avec une clientèle susceptible de manifester des comportements d’incivilité ou de violence.

Objectifs

À la fin de cette formation, les participants auront acquis les notions nécessaires pour :

  • Identifier les perceptions qu'ils ont de leur rôle et des différentes situations de tension
  • Reconnaître l'importance du langage non verbal dans la communication
  • Déceler rapidement les indices d’une situation ou d’une conversation qui dérape
  • Pratiquer des techniques de communication susceptibles de prévenir et de diminuer l’agressivité verbale
  • Adopter des stratégies de protection lors de relations conflictuelles
  • Identifier des moyens de gérer efficacement leur stress à l’égard des situations tendues ou agressives

Contenu

  1. Cerveau et son fonctionnement lors de situations de tension
  2. Modèle de la pression
  3. Chaîne comportementale
  4. Trois formes de violence verbale
  5. Questionnaire : Que faites-vous quand la situation devient difficile?
  6. Qu’est-ce qu’une conversation difficile?
  7. Maîtriser d’abord vos émotions!
  8. Principales objections rencontrées
  9. Comment communiquez-vous? Trois outils importants
  10. L’escalade verbale de l’agressivité
  11. Créer une zone de sécurité
  12. Technique de gestion des conversations et des situations difficiles et stratégies de communication
  13. Stratégies de protection

Demi-journée de suivi (facultative) :

Une demi-journée de suivi, qui vise l'intégration des compétences, est également disponible à la demande du client. Le but est d'augmenter le sentiment de compétence par la mise en pratique des outils. Le contenu sera adapté selon les situations présentées lors de la première journée de formation.

Approche pédagogique

La formation s’inspire des modèles psychologiques suivants : Psychologie cognitive, thérapie d’impact (approche multisensorielle via divers médiums pédagogiques (image, son, objets à manipuler, etc.)), PNL.

Moyens pédagogiques : l’utilisation de cas, de mises en situation, de métaphores et d’analogies permet une interactivité dynamique avec les participants. Nous accordons beaucoup d’importance à faire correspondre le contenu, l’animation et les objectifs au contexte et à la réalité de notre clientèle.

Matériel du participant

Document remis sur place

Matériel, équipement ou local requis

Local pouvant recevoir 12 personnes et chevalet

Attestation

Une attestation de présence est remise aux participants