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Également offert en classe virtuelle
1 jour
À préciser lors de l'offre de service et selon les besoins exprimés
12 participants
Pour toute question concernant l'inscription, contactez Mireille Lanthier.
Cette formation vise à habiliter les gestionnaires et leurs employés à composer avec différents types de personnes à défi auxquels ils font face presque quotidiennement. Dans une perspective de santé et sécurité au travail, cette formation outillera les participants à reconnaître ces types de citoyens afin de composer plus efficacement avec leurs comportements.
La formation du personnel est une des mesures importantes à mettre en place dans le cadre d'une démarche de prévention de la violence dans les rapports avec la clientèle. Pour connaître les étapes d'une telle démarche et pour en apprendre davantage sur les autres mesures de prévention, nous vous invitons à consulter notre fiche de sensibilisation Démarche de prévention de la violence dans les rapports avec la clientèle.
Cette formation portant sur les personnes à défi s’adresse principalement aux employés qui offrent un service en personne ou au téléphone.
À la fin de cette formation, les participants auront acquis les notions nécessaires pour :
La formation se fonde sur des preuves scientifiques rigoureuses établies en psychologie, en neurosciences et selon l'approche cognitivo-comportementale. Les méthodes pédagogiques s’inspirent de la programmation neurolinguistique (PNL) et de la thérapie d’impact qui utilisent des techniques visuelles, kinesthésiques et auditives.
Moyens pédagogiques : l’utilisation de cas, de mises en situation (capsules vidéos), de métaphores et d’analogies permet une interactivité dynamique avec les participants.
Les documents nécessaires seront remis aux participants lors de la formation.
Avoir suivi la formation Clientèles difficiles ou agressives : intervenir de façon sécuritaire.
Une attestation de formation est remise aux participants