Clientèles à défi : trousse de survie

Cette formation vise à habiliter les gestionnaires et leurs employés à composer avec différents types de personnes à défi auxquels ils font face presque quotidiennement. Dans une perspective de santé et sécurité au travail, cette formation outillera les participants à reconnaître ces types de citoyens afin de composer plus efficacement avec leurs comportements.

La formation du personnel est une des mesures importantes à mettre en place dans le cadre d'une démarche de prévention de la violence dans les rapports avec la clientèle. Pour connaître les étapes d'une telle démarche et pour en apprendre davantage sur les autres mesures de prévention, nous vous invitons à consulter notre fiche de sensibilisation Démarche de prévention de la violence dans les rapports avec la clientèle.

Clientèle visée

Cette formation portant sur les personnes à défi s’adresse principalement aux employés qui offrent un service en personne ou au téléphone.

Objectifs

À la fin de cette formation, les participants auront acquis les notions nécessaires pour :

• Connaître les critères d’une bonne santé mentale au travail
• Reconnaître les comportements toxiques
• Découvrir des outils afin d’agir efficacement lors de situations avec les personnes à défi
• Adopter de nouveaux comportements relationnels lors de situations de tension au travail
• Développer de nouvelles croyances et connaissances permettant d’augmenter son sentiment d’efficacité et son aisance à interagir avec une personne à défi

Contenu

1. Rappel de la formation Clientèles difficiles ou agressives : intervenir de façon sécuritaire
2. Les deux systèmes du cerveau
3. Stratégies et solutions pour garder le contrôle dans son rôle
4. Les personnes matures
5. Les vampires émotionnels
6. Les personnes à défi
7. L’aïkido verbal
8. Les trois compétences relationnelles
9. Qui êtes-vous?
10. Les stratégies
11. Comment se protéger?
12. Secrets des personnes saines et en santé psychologique
13. Les sept clés pour communiquer avec une personne à défi
14. Le cerveau réceptif et le cerveau réactif

Approche pédagogique

La formation se fonde sur des preuves scientifiques rigoureuses établies en psychologie, en neurosciences et selon l'approche cognitivo-comportementale. Les méthodes pédagogiques s’inspirent de la programmation neurolinguistique (PNL) et de la thérapie d’impact qui utilisent des techniques visuelles, kinesthésiques et auditives.

Moyens pédagogiques : l’utilisation de cas, de mises en situation (capsules vidéos), de métaphores et d’analogies permet une interactivité dynamique avec les participants.

Matériel du participant

Les documents nécessaires seront remis aux participants lors de la formation.

Particularités ou préalables

Avoir suivi la formation Clientèles difficiles ou agressives : intervenir de façon sécuritaire.

Matériel, équipement ou local requis

• Salle pouvant recevoir 12 participants
• Un écran de projection
• Un tableau blanc effaçable ou une ardoise avec crayons effaçables ou craies

Attestation

Une attestation de formation est remise aux participants