Violence dans les rapports avec la clientèle

Révisé le 19 octobre 2021

Cette page traite de la violence provenant de la clientèle. Si vous désirez obtenir de l’information sur d’autres situations de violence pouvant survenir au travail, l’APSAM vous invite à consulter sa page Violence en milieu de travail.

Pour prévenir la violence provenant de la clientèle, une démarche structurée devrait être mise en place.

Celle-ci comporte différentes étapes soient :

Engagement de l'organisationAnalyse de la situationMesures préventivesSuivi, contrôle et évaluation
L'engagement de l'organisationL'analyse de la situationLes mesures préventivesLe suivi, le contrôle
et l'évaluation

Pour en apprendre davantage sur cette démarche, consulter notre fiche de sensibilisation Démarche de prévention de la violence dans les rapports avec la clientèle.

Pour faciliter votre recherche d’information, les documents répertoriés dans cette page ont été regroupés en fonction de ces 4 grandes étapes. Ceux ayant une portée plus générale (ex. : abordant autant l’engagement de l’organisation que les mesures préventives) sont, quant à eux, listés ci-dessous.

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Engagement de l'organisationAnalyse de la situationAnalyse de la situationMesures préventivesMesures préventivesSuivi, contrôle et évaluationSuivi, contrôle et évaluation

Engagement de l’organisation

Les références suivantes peuvent vous être utiles lors d’une étape très importante de la démarche de prévention de la violence dans les rapports avec la clientèle, soit l’engagement de l’organisation.

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Engagement de l'organisationEngagement de l'organisationAnalyse de la situationMesures préventivesMesures préventivesSuivi, contrôle et évaluationSuivi, contrôle et évaluation

Analyse de la situation

L’analyse de la situation vise à dresser un portrait de votre milieu de travail au regard de la violence dans les rapports avec la clientèle.

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Engagement de l'organisationEngagement de l'organisationAnalyse de la situationAnalyse de la situationMesures préventivesSuivi, contrôle et évaluationSuivi, contrôle et évaluation

Mesures préventives

Les mesures préventives à mettre en œuvre doivent découler des conclusions de l’analyse de la situation. Pour vous aider à identifier et à choisir vos mesures préventives, l’APSAM vous propose l’outil Prévention de la violence dans les rapports avec la clientèle : élaboration et mise en œuvre de mesures préventives.

Vue globale

Publications qui présentent plusieurs catégories de mesures préventives.

Lignes directrices et procédures

Information et formation

Avec leur permission, voici quelques exemples d’affiches développées par des organismes municipaux. Un tel outil de sensibilisation peut être utilisé dans différents points de service à la clientèle. Le but est de rappeler la volonté de l’organisation quant au respect dans les rapports entre la clientèle et son personnel.

Aménagement sécuritaire des lieux

Mesures d’assistance

Mesures post-événement

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Engagement de l'organisationEngagement de l'organisationAnalyse de la situationAnalyse de la situationMesures préventivesMesures préventivesSuivi, contrôle et évaluation

Suivi, contrôle et évaluation

Pour s’assurer que les objectifs visés sont atteints et que les résultats obtenus sont ceux désirés, le suivi, le contrôle et l’évaluation des mesures implantées et des activités réalisées constituent une étape essentielle de toute démarche de prévention.

Voir notre thème Gestion de la prévention : suivi et évaluation

Formations

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Articles

Ateliers de formation interactifs

13 Septembre 2019 La Ville de Montréal, Arrondissement de Villeray–Saint-Michel–Parc-Extension, est finaliste pour la région de Montréal aux Grands prix santé et sécurité du travail de la CNESST 2019 pour des ateliers de formation interactifs.

Programme RTC et travailleurs de rue

4 Novembre 2014 Le Réseau de transport de la Capitale est finaliste pour la région de la Capitale-Nationale aux Grands prix santé et sécurité du travail de la CSST 2014 pour le programme RTC et travailleurs de rue.
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Publications

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