Violence dans les rapports avec la clientèle

Révisé le 19 octobre 2021

Cette page traite de la violence provenant de la clientèle. Si vous désirez obtenir de l’information sur d’autres situations de violence pouvant survenir au travail, l’APSAM vous invite à consulter sa page Violence en milieu de travail.

Pour prévenir la violence provenant de la clientèle, une démarche structurée devrait être mise en place.

Celle-ci comporte différentes étapes soient :

L'engagement de l'organisation	L'analyse de la situation	Les mesures préventives	Le suivi, le contrôle et l'évaluation

Pour en apprendre davantage sur cette démarche, consulter notre fiche de sensibilisation Démarche de prévention de la violence dans les rapports avec la clientèle.

Pour faciliter votre recherche d’information, les documents répertoriés dans cette page ont été regroupés en fonction de ces 4 grandes étapes. Ceux ayant une portée plus générale (ex. : abordant autant l’engagement de l’organisation que les mesures préventives) sont, quant à eux, listés ci-dessous.

• Clientèle agressive, un mal sous-estimé (CNESST)
  L’APSAM est au nombre des associations sectorielles consultées dans le cadre de ce dossier, paru dans le magazine Prévention au travail de l’été 2016.
• Un sous-comité du groupe de liaison des chauffeurs d’autobus de l’APSAM s'est penché sur la question de la prévention des agressions. Consulter les résultats de leurs travaux.
• Prévention de la violence : un programme efficace de mesures préventives (APSSAP)
  Dans cette brochure d’information, l’APSSAP présente les différents éléments à considérer dans le cadre d’une démarche de prévention de la violence dans les rapports avec la clientèle.
• Violence de la clientèle (ASSTSAS)
  Cette page Web aborde l’implantation d’un programme de prévention de la violence et les différentes étapes à suivre. Un webinaire est aussi disponible : Programme de prévention de la violence provenant de la clientèle.
• Guide de prévention et d’intervention concernant la violence en milieu de travail pour les personnes œuvrant au CSSS-IUGS (Institut universitaire de gériatrie de Sherbrooke)
  Ce guide a été fait à l’intention des personnes œuvrant à l’IUGS. Les informations qui s'y trouvent peuvent toutefois s’avérer pertinentes pour d'autres types d'emploi.
• Agression et violence externe (INRS)
• La violence au travail (Agence européenne pour la sécurité et la santé au travail)
• Take care : how to develop and implement a workplace violence prevention program (Workers' Compensation Board of British Columbia)
  
  

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Engagement de l’organisation

Les références suivantes peuvent vous être utiles lors d’une étape très importante de la démarche de prévention de la violence dans les rapports avec la clientèle, soit l’engagement de l’organisation.

• Prévention de la violence dans les rapports avec la clientèle : politique
  L’APSAM vous propose un exemple de politique de prévention qui pourra vous inspirer lors de la rédaction de la vôtre.
• Tolérance zéro ou zéro tolérance? (ASSTSAS, Objectif prévention, vol. 42, no 4, 2019)
  Cet article soulève l’importance, pour une organisation, de bien définir la notion de violence afin de donner une compréhension commune à l’ensemble du personnel.
  
  

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Analyse de la situation

L’analyse de la situation vise à dresser un portrait de votre milieu de travail au regard de la violence dans les rapports avec la clientèle.

• Prévention de la violence dans les rapports avec la clientèle : analyse de la situation
  L'APSAM vous propose cet outil pratique pour vous aider à dresser le portrait de votre milieu de travail au regard de la violence. Plusieurs annexes sont disponibles, une de celles-ci présente une grille d’observation des lieux de travail.
• Comment inspecter pour réduire les risques d’agression? (ASSTSAS)
  Cet article traite de l’évaluation de l’environnement de travail dans l’objectif de réduire les risques d’agressions et met en référence la Grille d’inspection de l’environnement de travail développée par l’ASSTSAS.
• Prévention de la violence : l’état de la situation et les mesures préventives actuelles (APSSAP)
• Liste des causes de comportements agressifs (APSSAP)
• Prévention de la violence de la part de la clientèle : guide d’aménagement (APSSAP)
  Ce guide aborde l’aménagement des lieux (aires communes, salle d’accueil, comptoir d’accueil, salle de rencontre, système d’appel à l’aide) sous l’angle de la prévention de la violence provenant de la clientèle.
• Prévention de la violence : la prise en charge des événements violents (APSSAP)
• Élaboration de politiques et de programmes concernant la violence et le harcèlement au travail : trousse à outils (CSSTO)
  Cette trousse contient, entre autres, un exemple de sondage, un outil d’évaluation de l’environnement physique ainsi que des grilles d’évaluation par facteur de risque.
  
  

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Mesures préventives

Les mesures préventives à mettre en œuvre doivent découler des conclusions de l’analyse de la situation. Pour vous aider à identifier et à choisir vos mesures préventives, l’APSAM vous propose l’outil Prévention de la violence dans les rapports avec la clientèle : élaboration et mise en œuvre de mesures préventives.

Vue globale

Publications qui présentent plusieurs catégories de mesures préventives.

• Violence et harcèlement en milieu de travail (CCHST)
  Voir plus particulièrement la question « Quels sont quelques exemples de mesures préventives? »
• Violence en milieu de travail (CNESST)
  Voir les sections Mesures de prévention et Mesures particulières par secteur.
• Élaboration de politiques et de programmes concernant la violence et le harcèlement au travail : trousse à outils (CSSTO)
  Cette trousse contient plusieurs exemples de mesures préventives.

Lignes directrices et procédures

• L’APSAM vous propose des exemples de lignes directrices pour différentes situations pouvant être vécues par le personnel en contact avec la clientèle. Plusieurs trucs s'y trouvent, une visite vaut le détour!
• Consultez notre Fiche technique no 11 : Communication avec la clientèle agressive
  Cette fiche présente quelques trucs de communication et des exemples de stratégies de protection pour faire face à des situations potentiellement violentes.
• Clientèle agressive : développer les bons réflexes (ASSTSAS)
  Cet article reprend les grandes lignes d’une conférence visant à outiller les travailleurs et les employeurs dans leurs interactions avec une clientèle agressive.
• Comment intervenir à domicile avec un client hostile? (ASSTSAS)
  Plusieurs employés municipaux sont appelés à intervenir au domicile de citoyens. Même si la situation présentée dans cet article réfère au secteur des soins à domicile, plusieurs trucs peuvent vous être utiles.
• Prévention des agressions lors d’interventions dans la communauté : astuces de sécurité (ASSTSAS)
  Astuces de sécurité destinées au personnel qui ont à faire des interventions chez des clients, donc hors de leur lieu de travail fixe.
• Prévention de la violence au travail : guide pour le personnel œuvrant à l’extérieur de l’établissement (APSSAP)
  Ce guide s’adresse au personnel devant se rendre au domicile de clients ou dans d’autres types d’établissements. Il présente les grandes lignes de comportements sécuritaires à adopter et des conseils à appliquer lors de la préparation, du déroulement et à la suite de la visite. Des outils pratiques sont aussi intégrés, tels une « Liste de vérification avant de partir » et une « Procédure de déclaration de présence ».
• Prévention de la violence : que faire lors d’une agression avec une arme? (APSSAP)
• Prévention de la violence : les lignes directrices pour contrer la cyberintimidation (APSSAP)
• Harcèlement par Internet ou cyberharcèlement (CCHST)
• Violence et harcèlement en milieu de travail : sécurité dans les parcs de stationnement (CCHST)
  
  

Information et formation

• Pour outiller le personnel à intervenir auprès des clientèles difficiles ou agressives, l’APSAM offre les formations :
  Clientèles difficiles ou agressives : intervenir de façon sécuritaire
  Clientèles à défi : trousse de survie

• Prévention de la violence : la formation et la sensibilisation du personnel (APSSAP)
  
  

Avec leur permission, voici quelques exemples d’affiches développées par des organismes municipaux. Un tel outil de sensibilisation peut être utilisé dans différents points de service à la clientèle. Le but est de rappeler la volonté de l’organisation quant au respect dans les rapports entre la clientèle et son personnel.

• Affiche de la Ville de Laval
• Affiche de la Ville de Laval
• Affiche de la Ville de Montréal
• Affiche de la cour municipale de la Ville de Québec
• Affiche de l'Office municipal d'habitation de Montréal
  
  

Aménagement sécuritaire des lieux

• Prévention de la violence dans les rapports avec la clientèle : analyse de la situation (APSAM)
  À la page 15 de ce document, vous trouverez un exemple de grille d’observation des lieux qui peut vous permettre d’identifier des éléments à améliorer pour accroître la sécurité du personnel.
• Prévention de la violence de la part de la clientèle : guide d’aménagement (APSSAP)
  Ce guide aborde l’aménagement des lieux (aires communes, salle d’accueil, comptoir d’accueil, salle de rencontre, système d’appel à l’aide) sous l’angle de la prévention de la violence provenant de la clientèle.
• Repères pour aménager un bureau de travail sécuritaire (ASSTSAS)
  Cet article cible des questions importantes à se poser et présente des critères à considérer pour l’aménagement sécuritaire d’un bureau de travail.
• Aménagement d’un poste d’accueil : guide de prévention (ASSTSAS)
  La présentation utilisée lors d'un webinaire est également disponible.
  
  

Mesures d’assistance

• Prévention de la violence : votre système d’appel à l’aide est-il fonctionnel? (APSSAP)
  
  

Mesures post-événement

• La déclaration et l’analyse des événements de violence permettent, entre autres, de cibler les causes de ces événements dans le but de bonifier les mesures préventives existantes ou d'en mettre en œuvre de nouvelles. Pour soutenir sa clientèle dans ce processus, l’APSAM vous propose divers outils dans la page Déclaration et analyse des événements de violence.
• Violence en milieu de travail avec une clientèle à risque : un cercle vicieux? (IRSST)

• Prévention de la violence : le soutien offert aux membres du personnel (APSSAP)
• Prise en charge des travailleurs exposés à des actes de violence grave (ASSTSAS)
• Actes de violence grave : prise en charge des travailleurs. Deuxième partie (ASSTSAS)

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Suivi, contrôle et évaluation

Pour s’assurer que les objectifs visés sont atteints et que les résultats obtenus sont ceux désirés, le suivi, le contrôle et l’évaluation des mesures implantées et des activités réalisées constituent une étape essentielle de toute démarche de prévention.

Voir notre thème Gestion de la prévention : suivi et évaluation