Révisé le 19 octobre 2021
Cette page traite de la violence provenant de la clientèle. Si vous désirez obtenir de l’information sur d’autres situations de violence pouvant survenir au travail, l’APSAM vous invite à consulter sa page Violence en milieu de travail.
Pour prévenir la violence provenant de la clientèle, une démarche structurée devrait être mise en place.
Celle-ci comporte différentes étapes soient :
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L'engagement de l'organisation | L'analyse de la situation | Les mesures préventives | Le suivi, le contrôle et l'évaluation |
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Pour en apprendre davantage sur cette démarche, consulter notre fiche de sensibilisation Démarche de prévention de la violence dans les rapports avec la clientèle.
Pour faciliter votre recherche d’information, les documents répertoriés dans cette page ont été regroupés en fonction de ces 4 grandes étapes. Ceux ayant une portée plus générale (ex. : abordant autant l’engagement de l’organisation que les mesures préventives) sont, quant à eux, listés ci-dessous.
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Engagement de l’organisation
Les références suivantes peuvent vous être utiles lors d’une étape très importante de la démarche de prévention de la violence dans les rapports avec la clientèle, soit l’engagement de l’organisation.
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Analyse de la situation
L’analyse de la situation vise à dresser un portrait de votre milieu de travail au regard de la violence dans les rapports avec la clientèle.
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Mesures préventives
Les mesures préventives à mettre en œuvre doivent découler des conclusions de l’analyse de la situation. Pour vous aider à identifier et à choisir vos mesures préventives, l’APSAM vous propose l’outil Prévention de la violence dans les rapports avec la clientèle : élaboration et mise en œuvre de mesures préventives.
Vue globale
Publications qui présentent plusieurs catégories de mesures préventives.
Lignes directrices et procédures
Information et formation
Avec leur permission, voici quelques exemples d’affiches développées par des organismes municipaux. Un tel outil de sensibilisation peut être utilisé dans différents points de service à la clientèle. Le but est de rappeler la volonté de l’organisation quant au respect dans les rapports entre la clientèle et son personnel.
Aménagement sécuritaire des lieux
Mesures d’assistance
Mesures post-événement
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Suivi, contrôle et évaluation
Pour s’assurer que les objectifs visés sont atteints et que les résultats obtenus sont ceux désirés, le suivi, le contrôle et l’évaluation des mesures implantées et des activités réalisées constituent une étape essentielle de toute démarche de prévention.
Voir notre thème Gestion de la prévention : suivi et évaluation