Violence dans les rapports avec la clientèle

Publications qui présentent plusieurs catégories de mesures préventives.

• Violence et harcèlement en milieu de travail (CCHST)
  Voir plus particulièrement la question « Quels sont quelques exemples de mesures préventives? »
• Violence en milieu de travail (CNESST)
  Voir les sections Mesures de prévention et Mesures particulières par secteur.
• Élaboration de politiques et de programmes concernant la violence et le harcèlement au travail : trousse à outils (CSSTO)
  Cette trousse contient plusieurs exemples de mesures préventives.

L’APSAM vous propose des exemples de lignes directrices pour différentes situations pouvant être vécues par le personnel en contact avec la clientèle. Vous y trouverez :

• Consignes générales pour le personnel en contact avec la clientèle
• Personnes malcommodes ou irritantes
• Client colérique ou agressif
• Appels harcelants
• Intimidation et menaces proférées
• Précisions pour certains contextes de travail : employés travaillant dans la communauté et employés travaillant sur la voie publique ou dans des sites publiques

Prévention de la violence dans les rapports avec la clientèle : lignes directrices

Autres documents :

• Consultez notre Fiche technique no 11 : Communication avec la clientèle agressive
  Cette fiche présente quelques trucs de communication et des exemples de stratégies de prévention pouvant être utilisées par le personnel.
• Clientèle agressive : développer les bons réflexes (ASSTSAS, Objectif prévention, vol. 41, no 2, 2018)
  Cet article reprend les grandes lignes d’une conférence visant à outiller les travailleurs et les employeurs dans leurs interactions avec une clientèle agressive.
• Comment se comporter face à une personne au profil agressif? (ASSTSAS, Objectif prévention, vol. 45, n^o 1, 2022)
  Des exemples de stratégies à adopter en présence d’un client au profil agressif sont présentées dans cet article.
• Comment intervenir à domicile avec un client hostile? (ASSTSAS, Objectif prévention, vol. 42, n^o 2, 2019)
  Plusieurs employés municipaux sont appelés à intervenir au domicile de citoyens. Même si la situation présentée dans cet article réfère au secteur des soins à domicile, plusieurs trucs peuvent vous être utiles.
• Prévention des agressions lors d’interventions dans la communauté – Astuces de sécurité (ASSTSAS)
  Astuces de sécurité destinées au personnel qui ont à faire des interventions chez des clients, donc hors de leur lieu de travail fixe.
• Prévention de la violence au travail : guide pour le personnel œuvrant à l’extérieur de l’établissement (APSSAP)
  Ce guide s’adresse au personnel devant se rendre au domicile de clients ou dans d’autres types d’établissements. Il présente les grandes lignes de comportements sécuritaires à adopter et des conseils à appliquer lors de la préparation, du déroulement et à la suite de la visite. Des outils pratiques sont aussi intégrés, tels une « Liste de vérification avant de partir » et une « Procédure de déclaration de présence ».
• Les bonnes pratiques à adopter lors d’une rencontre avec un client à l’extérieur de son établissement (APSSAP)
  Cette courte capsule vidéo présente des bonnes pratiques de prévention à adopter lors de rencontre chez la clientèle.
  Note : La vidéo se trouve dans la page, à la section Vidéos.
• Prévention de la violence au travail : la prévention lors des rencontres en salle d’entrevue (APSSAP)
  Cette fiche présente des comportements préventifs à adopter avant, pendant et après une rencontre avec un client dans une salle d‘entrevue.
• Prévention de la violence : que faire lors d’une agression avec une arme? (APSSAP)
• Prévention de la violence : les lignes directrices pour contrer la cyberintimidation (APSSAP)
• Harcèlement par Internet ou cyberharcèlement (CCHST)
• Violence et harcèlement en milieu de travail : sécurité dans les parcs de stationnement (CCHST)

• Pour outiller le personnel à intervenir auprès des clientèles difficiles ou agressives, l’APSAM offre les formations :
  Clientèles difficiles ou agressives : intervenir de façon sécuritaire
  Clientèles à défi : trousse de survie
• Prévention de la violence : la formation et la sensibilisation du personnel (APSSAP)

Avec leur permission, voici quelques exemples d’affiches développées par des organismes municipaux. Un tel outil de sensibilisation peut être utilisé dans différents points de service à la clientèle. Le but est de rappeler la position de l’organisation quant au respect attendu de la clientèle lors d'interactions avec son personnel.

• Affiche de la Ville de Laval
• Affiche de la Ville de Laval
• Affiche de la cour municipale de la Ville de Québec
• Affiche de l'Office municipal d'habitation de Montréal

• Prévention de la violence dans les rapports avec la clientèle : analyse de la situation (APSAM)
  À la page 15 de ce document, vous trouverez un exemple de grille d’observation des lieux qui peut vous permettre d’identifier des éléments à améliorer pour accroître la sécurité du personnel.
• Prévention de la violence de la part de la clientèle : guide d’aménagement (APSSAP)
  Ce guide aborde l’aménagement des lieux (aires communes, salle d’accueil, comptoir d’accueil, salle de rencontre, système d’appel à l’aide) sous l’angle de la prévention de la violence provenant de la clientèle.
• Repères pour aménager un bureau de travail sécuritaire (ASSTSAS, Objectif prévention, vol. 42, n^o 2, 2019)
  Cet article cible des questions importantes à se poser et présente des critères à considérer pour l’aménagement sécuritaire d’un bureau de travail.
• Aménagement d’un poste d’accueil : guide de prévention (ASSTSAS)
  La présentation utilisée lors d'un webinaire est également disponible.
• La prévention de la violence à la réception (CNESST, IRSST)
  Ce Cherchez l’erreur, paru dans le magazine Prévention au travail, présente différentes mesures pour prévenir la violence à un poste de réception

• Prévention de la violence : votre système d’appel à l’aide est-il fonctionnel? (APSSAP)