Préposés aux communications d’urgence : stress post-traumatique - Généralités

C’est un événement durant lequel soi-même ou une autre personne (ex. : citoyen) aurait pu mourir, est mort, a été menacé de mort ou de grave blessure, a été gravement blessé, a été exposé ou menacé de violence sexuelle (APA, 2015).

L’exposition peut survenir d’une ou des façons suivantes :

• Être exposé de manière répétée ou extrême aux détails horrifiants ou pénibles d’un ou plusieurs événements.
• Être exposé directement à l’événement.
• Être un témoin direct de l’événement qui survient à un autre (ex. : être en contact direct avec un appelant en détresse).
• Être un témoin indirect (ex. : apprendre que l’événement est arrivé à un proche que ce soit un ami, un membre de la famille, un intervenant d'urgence qu'on connaît bien). Dans ce cas, l’événement doit avoir été violent ou accidentel.

Les préposés aux communications d’urgence sont exposés à la souffrance humaine et à la détresse des citoyens et de leurs familles. Certains appels sont plus difficiles que d’autres et ont un potentiel traumatique, par exemple la mort d’un enfant, une tentative de suicide d’un citoyen, un drame familial, une mort inattendue durant un appel, une fusillade, un trauma de masse qui met en danger la vie de plusieurs personnes, dont des citoyens et des intervenants d’urgence.

Même si le travail des préposés aux communications d’urgence ne met pas directement la vie de ces derniers en danger, ces employés sont témoins à répétition de la souffrance des autres et cela peut les user à la longue. Malgré leur volonté d’aider, certains citoyens ne pourront pas être sauvés. Ils peuvent alors se sentir démunis et être confrontés à un sentiment d’impuissance ou d’échec. De plus, à certaines périodes, il peut y avoir un grand roulement d’appels et moins de temps pour décompresser entre chaque appel.

Pour les préposés aux communications d’urgence, il est aussi possible d’être amené à intervenir auprès d’amis ou de parents. Le fait de craindre pour la vie ou la sécurité d’un proche peut rendre un appel traumatique. De plus, puisqu’ils travaillent régulièrement avec les mêmes intervenants d’urgence, les préposés peuvent en venir à développer un sentiment de proximité avec eux et pourraient craindre pour leur vie si ceux-ci sont déployés sur les lieux d’une intervention à risque.

Certains appels peuvent aussi être plus difficiles en raison du contexte de vie du préposé aux communications d’urgence (ex. : appel pour un arrêt cardiaque d’un bébé alors que le préposé revient d’un congé parental).

Noter que l’exposition à un événement à potentiel traumatique pourrait mener ou non au développement d’un trouble de stress post-traumatique.

Il est important de mentionner qu’un préposé qui a vécu un appel marquant ou bouleversant, qu’il soit traumatique ou non, devrait aller chercher de l’aide.

Il existe une multitude de réactions possibles après un appel potentiellement traumatique. Celles-ci peuvent être présentes pendant quelques jours, plusieurs jours ou même se développer plusieurs mois après un événement. Il est aussi possible d’avoir vécu un tel événement, mais de ne pas développer de réactions.

Ces réactions sont normales face à une situation qui est anormale.

Ce qu’il faut savoir, c’est qu’un appel qui a un potentiel traumatique entrainera beaucoup d’informations à absorber par notre organisme au cours des jours suivant cet appel. Les réactions qui apparaissent reflètent cette tentative d’adaptation de notre corps et de notre cerveau.

Lors de l’appel, l’adrénaline secrétée par le système nerveux déclenche une série de réactions de survie. Ainsi, pendant ou après l’appel, un préposé aux communications d'urgence pourrait :

• ressentir des réactions physiques d’anxiété dues à la sécrétion d’adrénaline dans le corps comme : palpitations, hyperventilation, tremblements, souffle court, impression de manquer d’air ou sensation d’étouffement, étourdissements, douleurs thoraciques ou sensation d’oppression au niveau du thorax, picotements, difficulté à avaler, serrement à la gorge, jambes molles, etc.
• ressentir des réactions de dissociation comme :
  • dépersonnalisation : se sentir en dehors de son corps, s'observer d'en haut, impression de se « voir » en train de traiter l'appel;
    
  • déréalisation : impression que les choses se déroulent au ralenti ou en accéléré; impression que ce qui se passe est irréel (impression d’être dans un mauvais rêve ou dans un film);
  • diminution de la conscience de son environnement : moins entendre les sons ou moins voir ce qui nous entoure;
  • amnésie : ne pas se rappeler certains détails importants de l’appel;
  • léthargie : être coupé de ses émotions et ne rien ressentir.

Les réactions de dissociation sont communes chez le personnel des services d’urgence qui fait face à des situations hautement stressantes.

Certains préposés aux communications d'urgence pourraient ressentir d’autres types de réactions qui ne sont pas énumérées ci-dessus. Chacun réagit différemment, d’où l’importance de ne pas se comparer aux autres.

Dans les jours qui suivent, il est possible de continuer de ressentir des réactions et émotions très intenses. Toutes ces réactions sont des tentatives de l’organisme de s’adapter à l’événement.

Voici des exemples courants de réactions qui surviennent après un événement à potentiel traumatique, d’où l’appellation de réactions post-traumatiques :

• Reviviscences : repenser souvent à l’appel de façon involontaire, entendre les cris de détresse, avoir des flashbacks, y rêver, être bouleversé ou réagir avec des réactions physiques d’anxiété lors des rappels de l’événement.
• Évitement : vouloir éviter d’y penser, d’en parler ou éviter tout ce qui rappelle l’appel (lieu, personne, objet, situation, activité).
• Hyperéveil : être irritable, demeurer en état d’alerte ou d’hypervigilance, anticiper certaines types d'appels, avoir des difficultés de sommeil, de concentration, sursauter, avoir un comportement autodestructeur.
• Changements dans les pensées et l’humeur : se blâmer ou se remettre en question, être plus distant, s’isoler, avoir de la difficulté à ressentir des émotions positives, avoir moins d’intérêt, être envahi d’émotions négatives (peur, sentiment d’impuissance, culpabilité, honte, horreur ou colère), entretenir des croyances négatives exagérées face à soi ou aux autres (ex. : « je suis un mauvais préposé aux communications d'urgence »).

Ces réactions peuvent changer au fil du temps. Les questions suivantes vous donneront plus d’informations sur l’évolution possible des réactions, mais retenons pour le moment qu’une personne pourrait avoir certaines de ces réactions sans pour autant être en trouble de stress post-traumatique.

À retenir
L’exposition à un événement traumatique peut aussi engendrer d’autres conséquences, sans que ce soit des réactions post-traumatiques (ex. : anxiété, symptômes dépressifs, consommation de substances).

La durée des réactions varie pour chaque personne. Les réactions peuvent :

1. durer quelques jours et s’estomper graduellement;
2. persister dans le temps ou
3. se développer des mois ou des années après l’événement.

L’évolution et la durée des réactions dépendent de certains facteurs. Les recherches indiquent, entre autres, que la sévérité du trauma, la présence de dissociation pendant l’événement ou encore un soutien social négatif (ex. : recevoir des critiques) après le trauma sont autant de facteurs de risque qui nuisent à l’adaptation. Le meilleur facteur de protection serait la perception d’un soutien social adéquat après le trauma, ce qui faciliterait le rétablissement de l’individu.

Il faut retenir que lorsque les réactions post-traumatiques persistent au-delà de 2 semaines ou sont dérangeantes, il est conseillé de consulter un médecin, un psychologue ou un psychothérapeute spécialisé en stress post-traumatique pour faciliter la prévention du trouble de stress post-traumatique. Si les réactions apparaissent des années plus tard, c’est aussi le moment d’aller consulter.

Il s’agit de réactions de stress qui durent plus d’un mois après un événement traumatique. Rappelons que ces réactions post-traumatiques peuvent être classées dans quatre catégories :

• Reviviscences : repenser souvent à l’appel de façon involontaire, entendre les cris de détresse, avoir des flashbacks, y rêver, être bouleversé ou réagir avec des réactions physiques d’anxiété lors des rappels de l’événement.
• Évitement : vouloir éviter d’y penser, d’en parler ou éviter tout ce qui rappelle l’appel (lieu, personne, objet, situation, activité).
• Hyperéveil : être irritable, demeurer en état d’alerte ou d’hypervigilance, anticiper certains types d'appels, avoir des difficultés de sommeil, de concentration, sursauter, avoir un comportement autodestructeur.
• Changements dans les pensées et l’humeur : se blâmer ou se remettre en question, être plus distant, s’isoler, avoir de la difficulté à ressentir des émotions positives, avoir moins d’intérêt, être envahi d’émotions négatives (peur, sentiment d’impuissance, culpabilité, honte, horreur ou colère), entretenir des croyances négatives exagérées face à soi ou aux autres (ex. : « je suis un mauvais préposé aux communications d'urgence »).

Même si ces réactions sont communes, elles sont souvent dérangeantes et peuvent nuire au fonctionnement. Les réactions post-traumatiques peuvent apparaitre dans les jours suivant un événement traumatique ou parfois plusieurs mois ou années après un événement traumatique.

Il s’agit de réactions de stress qui durent au minimum trois jours et au maximum un mois après un événement traumatique. On retrouve sensiblement les mêmes réactions que dans le trouble de stress post-traumatique soit les reviviscences, l’évitement, l’hyperéveil et les changements dans l’humeur.

La principale différence entre le trouble de stress aigu et le trouble de stress post-traumatique est la durée des réactions, soit moins d’un mois dans le cas du stress aigu et plus d’un mois dans le cas du stress post-traumatique.

Le tableau suivant permet de voir rapidement les différences entre ces deux troubles. Pour obtenir un diagnostic, la consultation avec un médecin ou un professionnel habileté à faire un diagnostic sera nécessaire.

Oui, ce sont des réactions de stress normales face à une situation anormale. Même si les appels d’urgence font partie du quotidien des préposés aux communications d'urgence, ces derniers sont exposés à des situations qui peuvent sortir de l’ordinaire et qui peuvent être marquantes ou bien parfois, c’est l’accumulation d’appels qui use.

Chaque type de réaction est une tentative de notre corps et de notre cerveau de s’adapter au stress vécu durant l’événement. Par exemple :

• Avoir des reviviscences (revoir des images, y penser, y rêver) : permet d’assimiler, d’intégrer, de classer les informations de l’événement, de digérer émotionnellement le trauma.
• Éviter d’y penser et d’en parler : permet de ne pas être en contact avec ce qui nous bouleverse; en évitant, on prend une pause temporaire d’émotions. À noter qu’à court terme, ne pas y penser ou ne pas en parler nous soulage, car on ne vit pas d’anxiété. Cependant, à plus long terme, il sera nécessaire d’y repenser et d’en reparler pour comprendre cette expérience et passer à autre chose.
• Rester en état d’alerte et hypervigilant : permet de nous protéger d’un autre danger, comme un système d’alarme interne qui nous avertit du danger.
• Se blâmer pour la survenue de l’événement : permet de conserver l’impression que nous avons un certain contrôle sur la cause de l’événement en pensant que nous en sommes responsables plutôt que de ressentir un sentiment d’impuissance face à un événement qui était imprévisible.

Rappelons que lorsque les réactions post-traumatiques persistent au-delà de deux semaines ou sont dérangeantes, il est conseillé de consulter un médecin, un psychologue ou un psychothérapeute.

Le trouble de stress post-traumatique peut avoir des répercussions dans différentes sphères de vie. Lorsque le temps passe et que les réactions post-traumatiques persistent dans le temps, les conséquences sont multiples. Consulter rapidement un médecin, un psychologue ou un psychothérapeute aide à se rétablir plus vite.

Dans le cadre du travail, les personnes en stress post-traumatique peuvent s’absenter de façon prolongée. Si elles continuent de travailler, elles peuvent avoir de la difficulté à se concentrer sur leurs tâches, avoir des oublis, être dans la lune, être moins alertes dans l’accomplissement des tâches, anticiper les appels, être hypervigilantes, avoir moins d’intérêt pour le travail, ressentir une plus grande anxiété lors d’un appel non urgent ou d’un appel commun. Elles peuvent devenir plus anxieuses lorsqu’elles sont confrontées à des déclencheurs qui leur rappellent l’événement traumatique (ex. : un appel similaire) ou vouloir éviter les situations qui leur rappellent l’événement (ex. : un secteur de patrouille où s'est passé un événement). Parfois, les personnes travaillent davantage ou se tiennent constamment occupées pour éviter de penser.

Dans le cadre de la vie sociale et familiale, elles peuvent s’isoler par rapport au groupe de travail et dans la vie personnelle, avoir de la difficulté à ressentir du plaisir et moins d’intérêt pour les activités. Elles peuvent se détacher de leur entourage, ce qui peut mener à des conflits conjugaux.

Les personnes souffrant de stress post-traumatique peuvent avoir recours à divers moyens pour alléger leur souffrance, comme consommer de l’alcool, des drogues ou des médicaments d'ordonnance en plus grande quantité que prescrit. Malheureusement, ces moyens ne sont que temporaires et, à long terme, ils peuvent engendrer d’autres difficultés comme une humeur dépressive, des problèmes de sommeil ou de dépendances.

La dépression peut aussi être une conséquence du stress post-traumatique. Parfois, les gens vont même jusqu’à penser au suicide.

Si vous reconnaissez l’une ou plusieurs de ces conséquences, parlez-en à quelqu’un qui peut vous écouter, allez chercher de l’aide auprès d’un médecin, d’un psychologue ou d’un psychothérapeute. Les ressources sont là pour vous aider.