Civilité et prévention de la violence interne

Révisé le 19 octobre 2021

Cette page traite de la violence interne. Si vous désirez obtenir de l’information sur d’autres situations de violence pouvant survenir au travail, l’APSAM vous invite à consulter sa page Violence en milieu de travail.

Lorsque les conditions dans lesquelles s’exerce le travail sont favorables au bien-être psychologique du personnel, les relations sociales et le climat de travail sont de meilleure qualité. Les situations conflictuelles sont ainsi réduites.

Si vous cherchez à optimiser la qualité des relations sociales dans votre organisation, cette page vous sera très utile. Elle aborde la civilité au travail ainsi que la prévention de la violence interne, incluant le harcèlement psychologique.

La violence interne est celle qui se manifeste entre les membres d’une même organisation (ex. : entre collègues, entre un supérieur hiérarchique et un subordonné).

Civilité au travail
Prévention de la violence interne en milieu de travail

Civilité au travail

La civilité au travail réfère aux conduites qui démontrent de la considération pour les autres, qui sont empreintes de respect, de courtoisie, de savoir-vivre, de collaboration et qui favorisent un climat de travail sain. Une conduite est jugée incivile lorsqu’elle enfreint les normes de respect et qu’elle manque de considération envers autrui. Le commérage, la médisance, l’emploi d’un langage grossier, le fait de couper la parole et d’avoir une attitude négative en sont des exemples.

La civilité est intrinsèquement liée à la qualité des relations interpersonnelles et du climat de travail. Une culture organisationnelle qui banalise les incivilités est un facteur de risque à la santé psychologique et peut être précurseur de situations de violence.

Plusieurs pratiques sont favorables à la civilité au travail. Par exemple :

Organisations

  • Adopter un code de conduite (ou de civilité) afin de définir les comportements attendus et ceux qui sont inacceptables
    Outil : Modèle d’un code de conduite (CRHA)
  • Sensibiliser et former les gestionnaires et les employés, entre autres, sur les comportements civils, les habiletés sociales de base, la communication et la gestion de conflits

Gestionnaires

  • Prêcher par l’exemple en adoptant une conduite respectueuse
  • Informer le personnel quant au contenu du code de conduite
  • Communiquer des attentes claires
  • Faire respecter le code de conduite de façon uniforme et équitable
  • Intervenir sans délai afin de faire cesser tout comportement incivil

Travailleurs

  • Adopter une conduite respectueuse, courtoise et conforme au code de conduite
  • Valider rapidement ses perceptions négatives et ses inconforts auprès des personnes concernées pour dissiper tout malentendu
  • Établir des limites dans ses relations (ex. : ton de voix, langage employé, modes de communication)

Outil : L’affiche Courtoisie et respect en milieu de travail (CCHST) reprend les principaux rôles et responsabilités ainsi que les comportements à préconiser en matière de civilité au travail.

Prévention de la violence interne en milieu de travail

Les mesures préventives qui visent l’élimination à la source ou le contrôle des risques pouvant conduire à des situations de violence interne, incluant le harcèlement psychologique, sont essentielles à une prévention efficace et durable. Ainsi, il faut non seulement prévoir les interventions à faire lors de situations de violence, mais il faut aussi agir en amont pour éviter que de telles situations se produisent.

Plusieurs mesures préventives sont à préconiser, notamment :

1. Élaborer et appliquer une politique de prévention de la violence interne (ou de harcèlement psychologique). Y inclure des exemples concrets.

Outils :

À noter que la Loi sur les normes du travail impose à l’employeur de « prendre les moyens raisonnables pour prévenir le harcèlement psychologique et, lorsqu’une telle conduite est portée à sa connaissance, pour la faire cesser ». Elle l’oblige également à adopter une politique de prévention et de traitement des plaintes (art. 81.19). Il est primordial de bien définir le champ d’application de cette politique et de s’assurer que son contenu y soit lié, notamment pour le traitement des plaintes. En effet, les mécanismes pour gérer les situations de violence provenant de la clientèle diffèrent de ceux utilisés pour des situations de violence interne. Le contenu de la politique doit donc en tenir compte (Voir diapositives 24-25 - Les interventions de l’inspecteur de la CNESST dans les situations présentant des risques à la santé psychologique, CNESST).

2. Adopter et faire respecter un code de conduite (se référer à la section Civilité au travail).

3. Mettre en place des mécanismes de gestion des conflits. Encourager la déclaration des situations conflictuelles.

4. Identifier les risques psychosociaux présents dans le travail et implanter des mesures afin de les éliminer ou les contrôler.

L’exposition à des risques psychosociaux du travail (ex. : une surcharge de travail, un conflit de rôles, une faible autonomie décisionnelle, un manque de reconnaissance, un faible soutien social) peut affecter la santé psychologique des travailleurs, générer des tensions et des situations conflictuelles ainsi que mener à l’apparition d’une ou plusieurs formes de violence.

Parmi les pratiques favorables à mettre en place se trouvent notamment :

  • Répartir équitablement la charge de travail
  • Définir clairement les rôles, les tâches et les attentes
  • Faire concorder les exigences de l’emploi avec les compétences des employés
  • Promouvoir la collaboration dans l’équipe
  • Être attentif aux tensions entre collègues
  • Intervenir et gérer rapidement les conflits

Outils :

5. Développer les connaissances et les compétences des gestionnaires et des employés sur la prévention de la violence interne (ex. : information, formation).

Conclusion

La civilité et la prévention de la violence interne nécessitent l’implication de tous les acteurs du milieu de travail. Il en va de la qualité du climat de travail et de la santé psychologique du personnel.

Pour en savoir plus

Civilité

Prévention de la violence interne

Prévention du harcèlement

Articles

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