Lorsque les conditions dans lesquelles s’exerce le travail sont favorables au bien-être psychologique du personnel, les relations sociales et le climat de travail sont de meilleure qualité. Les situations conflictuelles sont ainsi réduites.
Si vous cherchez à optimiser la qualité des relations sociales dans votre organisation, cette page vous sera très utile. Elle aborde la civilité au travail ainsi que la prévention de la violence interne, incluant le harcèlement psychologique.
D’ailleurs, l’APSAM vous invite à écouter la webconférence Prévenir le harcèlement psychologique et promouvoir la civilité au travail développée par l’ASSTSAS. Plusieurs informations pertinentes y sont mentionnées, notamment par rapport aux stratégies d’intervention en cas d’incivilité ainsi qu’aux rôles et responsabilités en matière de prévention du harcèlement au travail. Leur autoformation Prévention de l’incivilité et du harcèlement au travail est aussi d’intérêt.
La violence interne est celle qui se manifeste entre les membres d’une même organisation (ex. : entre collègues, entre un supérieur hiérarchique et un subordonné).
Cette page traite de la violence interne. Si vous désirez obtenir de l’information sur d’autres situations de violence pouvant survenir au travail, l’APSAM vous invite à consulter sa page Violence en milieu de travail.
La civilité au travail réfère aux conduites qui démontrent de la considération pour les autres, qui sont empreintes de respect, de courtoisie, de savoir-vivre, de collaboration et qui favorisent un climat de travail sain. Une conduite est jugée incivile lorsqu’elle enfreint les normes de respect et qu’elle manque de considération envers autrui. Le commérage, la médisance, l’emploi d’un langage grossier, le fait de couper la parole et d’avoir une attitude négative en sont des exemples.
La civilité est intrinsèquement liée à la qualité des relations interpersonnelles et du climat de travail. Une culture organisationnelle qui banalise les incivilités est un facteur de risque à la santé psychologique et peut être précurseur de situations de violence.
Plusieurs pratiques sont favorables à la civilité au travail. Par exemple :
Organisations
- Adopter un code de conduite (ou de civilité) afin de définir les comportements attendus et ceux qui sont inacceptables
Outil : Modèle d’un code de conduite (CRHA) - Sensibiliser et former les gestionnaires et les employés, entre autres, sur les comportements civils, les habiletés sociales de base, la communication et la gestion de conflits
Gestionnaires
- Prêcher par l’exemple en adoptant une conduite respectueuse
- Informer le personnel quant au contenu du code de conduite
- Communiquer des attentes claires
- Faire respecter le code de conduite de façon uniforme et équitable
- Intervenir sans délai afin de faire cesser tout comportement incivil
Travailleurs
- Adopter une conduite respectueuse, courtoise et conforme au code de conduite
- Valider rapidement ses perceptions négatives et ses inconforts auprès des personnes concernées pour dissiper tout malentendu
- Établir des limites dans ses relations (ex. : ton de voix, langage employé, modes de communication)
Outil : L’affiche Courtoisie et respect en milieu de travail (CCHST) reprend les principaux rôles et responsabilités ainsi que les comportements à préconiser en matière de civilité au travail.
Les mesures préventives qui visent l’élimination à la source ou le contrôle des risques pouvant conduire à des situations de violence interne, incluant le harcèlement psychologique, sont essentielles à une prévention efficace et durable. Ainsi, il faut non seulement prévoir les interventions à faire lors de situations de violence, mais il faut aussi agir en amont pour éviter que de telles situations se produisent.
Plusieurs mesures préventives sont à préconiser, notamment :
1. Élaborer et appliquer une politique de prévention de la violence interne (ou de harcèlement psychologique). Y inclure des exemples concrets.
Outils :
- Modèle de politique en matière de harcèlement psychologique ou sexuel au travail et de traitement des plaintes (CNESST)
- Guide d'implantation de la politique de prévention du harcèlement, de l’incivilité et de la violence au travail (Fédération québécoise des municipalités)
À noter que la Loi sur les normes du travail impose à l’employeur de « prendre les moyens raisonnables pour prévenir le harcèlement psychologique et, lorsqu’une telle conduite est portée à sa connaissance, pour la faire cesser ». Elle l’oblige également à adopter une politique de prévention et de traitement des plaintes (art. 81.19). Il est primordial de bien définir le champ d’application de cette politique et de s’assurer que son contenu y soit lié, notamment pour le traitement des plaintes. En effet, les mécanismes pour gérer les situations de violence provenant de la clientèle diffèrent de ceux utilisés pour des situations de violence interne. Le contenu de la politique doit donc en tenir compte (Voir diapositives 24-25 – Les interventions de l’inspecteur de la CNESST dans les situations présentant des risques à la santé psychologique, CNESST).
2. Adopter et faire respecter un code de conduite (se référer à la section Civilité au travail).
3. Mettre en place des mécanismes de gestion des conflits. Encourager la déclaration des situations conflictuelles.
4. Identifier les risques psychosociaux présents dans le travail et implanter des mesures afin de les éliminer ou les contrôler.
L’exposition à des risques psychosociaux du travail (ex. : une surcharge de travail, un conflit de rôles, une faible autonomie décisionnelle, un manque de reconnaissance, un faible soutien social) peut affecter la santé psychologique des travailleurs, générer des tensions et des situations conflictuelles ainsi que mener à l’apparition d’une ou plusieurs formes de violence.
Parmi les pratiques favorables à mettre en place se trouvent notamment :
- Répartir équitablement la charge de travail
- Définir clairement les rôles, les tâches et les attentes
- Faire concorder les exigences de l’emploi avec les compétences des employés
- Promouvoir la collaboration dans l’équipe
- Être attentif aux tensions entre collègues
- Intervenir et gérer rapidement les conflits
Outils :
- La section Risques psychosociaux de notre site (APSAM) permet d’en apprendre davantage sur plusieurs risques psychosociaux du travail et donne des exemples de mesures pour agir sur ceux-ci.
- Santé psychologique (CNESST)
- La page Prévention de la violence interpersonnelle en milieu de travail (IRSST) propose une démarche en 5 étapes visant notamment à identifier certains risques psychosociaux dans votre milieu de travail.
5. Développer les connaissances et les compétences des gestionnaires et des employés sur la prévention de la violence interne (ex. : information, formation).
Pour en savoir plus
- Civilité en milieu de travail (CRHA)
L’Ordre des conseillers en ressources humaines agréés (CRHA) propose un dossier spécial sur la civilité au travail qui comprend de nombreuses capsules informatives et publications. L'article La civilité : un moyen de prévenir les plaintes pour harcèlement est particulièrement intéressant. - La civilité au travail : compétence requise pour tous (ASSTSAS, Sans pépins, vol. 18 no 1, 2016)
En plus de définir la civilité au travail et de traiter des effets possibles de l’incivilité sur la santé, cet article présente des mesures de prévention à implanter. - La collaboration au travail, c'est travailler ensemble dans un but commun (Multi Prévention, 2021)
- La politesse au travail, c'est savoir dire bonjour, merci... (Multi Prévention, 2021)
- Rapport québécois sur la violence et la santé. Chapitre 9 : La violence en milieu de travail (INSPQ)
Ce document présente la notion de violence au travail (ex. : définition, formes, conséquences), aborde les facteurs organisationnels associés à la violence et traite des stratégies de prévention à instaurer dans les milieux de travail. - Violence en milieu de travail (CNESST)
Cette page présente, entre autres, les différentes formes de violence ainsi que les obligations et responsabilités des employeurs et des travailleurs quant à la prévention de ce risque. - Guide d’implantation de la politique de prévention du harcèlement, de l’incivilité et de la violence au travail (Fédération québécoise des municipalités)
Ce guide traite de l’adoption et de l’application d’une politique de prévention du harcèlement, de l’incivilité et de la violence au travail. Une section est aussi dédiée aux autres mesures de prévention.
- Harcèlement au travail (CNESST)
- Le harcèlement psychologique ou sexuel au travail, parlons-en (CNESST)
Cette présentation vise à outiller les employeurs dans leurs discussions avec leur personnel sur la prévention du harcèlement psychologique ou sexuel au travail. - Harcèlement psychologique ou sexuel au travail – Notre expert vous informe (CNESST)
Les sujets suivants sont abordés dans cette capsule vidéo : la notion de harcèlement en milieu de travail et en télétravail, les principaux facteurs de risque pouvant contribuer à créer des situations de harcèlement ainsi que les mécanismes de prévention à mettre en place. - Le harcèlement psychologique ou sexuel au travail (CNESST)
Ce dépliant donne des informations générales visant à comprendre ce qu’est le harcèlement psychologique et sexuel au travail et à le prévenir. - Les interventions de l’inspecteur de la CNESST dans les situations présentant des risques à la santé psychologique (CNESST)
Cette présentation permet d’en apprendre davantage sur le cadre d'intervention des inspecteurs de la CNESST en matière de santé psychologique, incluant le harcèlement psychologique. - Pour en finir avec le harcèlement psychologique dans les milieux de travail (Prévention au travail, été 2019, CNESST)
Cet article distingue le harcèlement de ce qui ne l’est pas et traite des mesures préventives à mettre en place. La figure Les sept clés pour prévenir le harcèlement au travail est particulièrement intéressante. - Guide sur la prévention du harcèlement psychologique au travail (Centre patronal SST)
Ce guide définit le harcèlement psychologique, aborde le cadre législatif entourant cette forme de violence et présente des pratiques gagnantes et des erreurs fréquentes dans une démarche de prévention du harcèlement. - Harcèlement psychologique au travail (INSPQ)
Cette fiche d’information traite des tenants et aboutissants du harcèlement psychologique soit de ses différentes formes, de ses facteurs de risque, de ses conséquences et des mesures de prévention à appliquer. - Finauharcelement.com (CRHA)
Plusieurs références pertinentes se trouvent sur cette page Web dont l’outil pratique 10 façons de prévenir le harcèlement et le cyberharcèlement au travail et le balado Harcèlement : mieux le comprendre, saisir son ampleur et faire partie de la solution. - Le harcèlement psychologique et sexuel au travail (ASP Mines)
Cette fiche présente les fondements et les impacts du harcèlement en milieu de travail. - Guide pour superviseur – Pause sécurité : prévention du harcèlement au travail (ASP Mines)
Ce guide se veut un outil pour aider les superviseurs à animer une rencontre SST à l’aide d’exercices pratiques. Un guide pour le travailleur est aussi disponible.