Répartiteurs

Révisé le 8 novembre 2016

Études

Suite à de nombreuses demandes d'assistance technique de sa clientèle, l'APSAM s'est adressée à l'IRSST afin de documenter les risques à la santé et à la sécurité chez les répartiteurs. Comme cette problématique n'était pas documentée, et ce, même à l'échelle internationale, l'IRSST a produit une première publication sur le sujet : Étude de la prévalence des troubles musculo-squelettiques et psychologiques, des facteurs physiques et psychosociaux chez les préposés des centres d'urgence 9-1-1. Cette étude a démontré l'ampleur des problèmes de santé chez les préposés des centres d'appels, soit un fort taux de troubles musculo-squelettiques et de troubles de santé psychologique, ainsi que des facteurs de risques physiques et psychosociaux.

Afin de documenter davantage la question, l'IRSST a procédé à une seconde étude visant à comprendre comment apparaissent ces risques dans le travail afin de proposer des pistes d'action pour réduire leurs effets délétères sur la santé des préposés. Dans cette perspective, cette recherche se fonde sur l'approche ergonomique de l'activité de travail, incluant des mesures physiologiques, et est complétée par une étude de psychodynamique du travail. l'IRSST a publié les résultats en 2011 dans le rapport intitulé Étude pour intervenir sur la réduction des troubles musculo-squelettiques et de santé psychologique dans les centres d’appels d’urgence 911 de la sécurité publique municipale.

L'étude suivante constitue un prolongement des recherches antérieures ayant pour objectif de réduire les risques psychosociaux associés aux troubles musculosquelettiques et de santé psychologique chez les préposés des centres 9-1-1. Les résultats de l’étude sont résumés sous la forme de fiches synthèses présentées à l’annexe B du rapport. Pour chaque situation difficile, la fiche décrit la nature du problème, les consignes et les stratégies de communication; les consignes et les stratégies de traitement des appels; les principaux constats et les améliorations souhaitées. Troubles musculosquelettiques et santé psychologique : démarche de soutien aux activités de prise et de répartition des appels d'urgence 9-1-1.

La gestion des appels difficiles : formation à l'intention des centres d'urgence 9-1-1 (IRSST)
Ce webinaire sur la gestion des appels difficiles dans les centres d’appels 9-1-1 présente les résultats de la dernière étude et la démarche du matériel de formation sur les appels difficiles à l’intention des travailleurs des centres d’appels 9-1-1.

Vidéos

L'IRSST et ses collaborateurs ont tenu une activité de valorisation par le biais d'un colloque destiné aux répartiteurs. Les vidéos des conférences sont disponibles à l'adresse suivante : Les préposés aux appels d'urgences 9-1-1 : Éclairer les zones d'ombre d'un travail exigeant.

Une vidéo a été produite et traite des problèmes de santé des préposés des centres d’appels. Ce travail méconnu comporte des enjeux particuliers encore peu documentés dans la littérature scientifique. Cette vidéo les met en lumière. Nous vous suggérons fortement de regarder 9-1-1, Lumière sur un travail méconnu : les préposés des centres d'appels d'urgence.

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Articles

Les centres d’appels d’urgence 9-1-1 : un bel exemple de prise en charge

8 Décembre 2015 L'APSAM vous présente un résumé du dossier des répartiteurs 911. Ce milieu a pris les grands moyens pour offrir le soutien nécessaire à ses membres.

9­1­1, les héros de l’ombre

4 Juillet 2011 La routine? Les préposés à la répartition des services d’urgence du 9­-1-­1 ne connaissent pas. Car bien souvent, entre l’appel à l’aide d’une victime de violence, l’impuissance des témoins d’un incendie, l’inconscience d’un conducteur ivre, la panique d’une personne volée et la profonde tristesse de celle qui vient de perdre un être un cher, il y a tout un monde.
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