Prévention de la violence dans les rapports avec la clientèle : lignes directrices

Révisé le 2 mars 2017

Introduction

La violence provenant de la clientèle est une problématique qui touche plusieurs secteurs d’emploi. Les municipalités et les organismes municipaux sont des milieux où le risque de violence est souvent présent compte tenu des situations de travail dans lesquelles œuvre le personnel (contact avec la clientèle, application de réglementation, travail seul, travail dans la communauté, travail mobile, etc.). La prévention est donc de toute première importance.

Pour aider le secteur municipal à prévenir les manifestations de violence provenant de la clientèle et soutenir le personnel touché, l’APSAM a publié une démarche de prévention. Celle-ci se compose de quatre étapes, la troisième étape étant l'élaboration et la mise en œuvre de mesures préventives.

Images des 4 étapes de la démarche de prévention

Les mesures préventives sont constituées de plusieurs éléments et parmi ceux essentiels à implanter, on retrouve les lignes directrices.

Définition
Les lignes directrices s’adressent au personnel susceptible de se retrouver dans différentes situations de tension, d’agressivité ou de violence dans ses rapports avec la clientèle. Elles précisent des comportements à adopter, des attitudes à privilégier, des règles de communication et de conduite à suivre dans le but d’éviter qu’une situation de tension s’envenime et de préserver la santé et la sécurité du personnel. L’analyse de la situation de votre milieu de travail viendra vous préciser quelles lignes directrices devraient être établies.

Les lignes directrices présentées ici vous sont données à titre d’exemple. Chaque équipe devrait les adapter en tenant compte de la réalité de son milieu de travail et en développer de nouvelles pour l'ensemble des situations identifiées lors de l'étape d'analyse. Il est primordial d’informer et de former les employés visés par ces lignes directrices, d’assurer un suivi quant à leur application et de prévoir leur mise à jour.

La formation est particulièrement essentielle car les lignes directrices visent à orienter le personnel sur des comportements et des attitudes à privilégier dans diverses situations. Prendre connaissance d’une ligne directrice écrite ne suffit pas pour développer des habiletés à transiger avec une clientèle difficile ou agressive.

exemples de Lignes directrices
Consignes générales pour le personnel en contact avec la clientèle
Personnes malcommodes ou irritantes
Client colérique ou agressif
Occupation des locaux municipaux

Précisions pour certains contextes de travail

Employés travaillant dans la communauté

D'autres exemples de lignes directrices viendront s'ajouter dans le futur. Surveillez notre site!

Pour télécharger ou imprimer les exemples de lignes directrices : Prévention de la violence dans les rapports avec la clientèle : lignes directrices.