Civilité et prévention de la violence interne

Révisé le 12 mai 2021

Lorsque les conditions dans lesquelles s’exerce le travail sont favorables au bien-être psychologique du personnel, les relations sociales et le climat de travail sont de meilleure qualité. Les situations conflictuelles sont ainsi réduites.

Si vous cherchez à optimiser la qualité des relations sociales dans votre organisation, cette page vous sera très utile. En effet, elle traite spécifiquement des relations interpersonnelles en milieu de travail, autant en ce qui a trait à la civilité qu’à la prévention de la violence, incluant le harcèlement psychologique.

Civilité au travail
Prévention de la violence interne en milieu de travail

Mais tout d’abord, il est important de distinguer les rapports entre les membres d’une même organisation de ceux avec la clientèle (ex. : citoyens, usagers, sous-traitants, fournisseurs). Cette page se concentre essentiellement sur les relations entre les membres du personnel d’une même organisation. Si vous désirez obtenir de l’information au sujet de la prévention de la violence dans les rapports avec la clientèle, l’APSAM vous invite à consulter sa page Violence et clientèle agressive.

Civilité au travail

La civilité au travail réfère aux conduites qui démontrent de la considération pour les autres, qui sont empreintes de respect, de courtoisie, de savoir-vivre, de collaboration et qui favorisent un climat de travail sain. Une conduite est jugée incivile lorsqu’elle enfreint les normes de respect et qu’elle manque de considération envers autrui. Le commérage, la médisance, l’emploi d’un langage grossier, le fait de couper la parole et d’avoir une attitude négative en sont des exemples.

La civilité est intrinsèquement liée à la qualité des relations interpersonnelles et du climat de travail. Une culture organisationnelle qui banalise les incivilités est un facteur de risque à la santé psychologique et peut être précurseur de situations de violence.

Plusieurs pratiques sont favorables à la civilité au travail. Par exemple :

Organisations

  • Adopter un code de conduite (ou de civilité) afin de définir les comportements attendus et ceux qui sont inacceptables
    Outil : Modèle d’un code de conduite (CRHA)
  • Sensibiliser et former les gestionnaires et les employés, entre autres, sur les comportements civils, les habiletés sociales de base, la communication et la gestion de conflits

Gestionnaires

  • Prêcher par l’exemple en adoptant une conduite respectueuse
  • Informer le personnel quant au contenu du code de conduite
  • Communiquer des attentes claires
  • Faire respecter le code de conduite de façon uniforme et équitable
  • Intervenir sans délai afin de faire cesser tout comportement incivil

Travailleurs

  • Adopter une conduite respectueuse, courtoise et conforme au code de conduite
  • Valider rapidement ses perceptions négatives et ses inconforts auprès des personnes concernées pour dissiper tout malentendu
  • Établir des limites dans ses relations (ex. : ton de voix, langage employé, modes de communication)

Outil : L’affiche Courtoisie et respect en milieu de travail (CCHST) reprend les principaux rôles et responsabilités ainsi que les comportements à préconiser en matière de civilité au travail.

Prévention de la violence interne en milieu de travail

La violence au travail se définit comme « toute action, tout incident ou tout comportement qui s’écarte d’une attitude raisonnable par lesquels une personne est attaquée, menacée, lésée ou blessée, dans le cadre ou du fait direct de son travail » (source : Recueil de directives pratiques sur la violence au travail dans le secteur des services et mesures visant à combattre le phénomène, Organisation internationale du travail, 2003).

La violence interne (ou interpersonnelle) est celle qui se manifeste entre les membres d’une même organisation (ex. : collègues, supérieurs hiérarchiques, subordonnés). La violence externe provient, quant à elle, de personnes sans lien d’emploi avec l’organisation, par exemple la clientèle (ex. : citoyens, usagers, sous-traitants, fournisseurs). Pour en savoir plus, consultez : Les définitions et les formes de violence en milieu de travail (Institut national de la santé publique du Québec - INSPQ).

La violence au travail peut prendre différentes formes : physique, psychologique, verbale, etc. Depuis quelques années, au Québec, nous entendons davantage parler de harcèlement psychologique, qui est une forme de violence. À noter qu’une situation de harcèlement peut aussi inclure des manifestations de violence verbale, physique, sexuelle, etc.

Le harcèlement psychologique constitue la forme de violence en milieu de travail la plus fréquente.

Référence : Rapport québécois sur la violence et la santé. Chapitre 9 : La violence en milieu de travail (INSPQ)

Harcèlement psychologique

Conformément à l’article 81.18 de la Loi sur les normes du travail (LNT), le harcèlement psychologique réfère à :

  1. une conduite vexatoire
  2. qui se manifeste soit par des comportements, des paroles ou des gestes répétés*
  3. de manière hostile ou non désirée
  4. portant atteinte à la dignité ou à l’intégrité psychologique ou physique et
  5. entraînant un milieu de travail néfaste

* une seule conduite grave (sans répétition) peut aussi être considérée comme une situation de harcèlement (ex. : menace de mort, tentative de viol)

Le fait de ridiculiser une personne ou son travail, de l’isoler, de l’empêcher de s’exprimer, de tenir des propos diffamatoires à son égard, de la menacer peut, entre autres, constituer du harcèlement psychologique.

Référence : Comprendre et prévenir le harcèlement psychologique ou sexuel au travail (CNESST)

La LNT impose à l’employeur de « prendre les moyens raisonnables pour prévenir le harcèlement psychologique et, lorsqu’une telle conduite est portée à sa connaissance, pour la faire cesser ». Elle l’oblige également à adopter une politique de prévention et de traitement des plaintes (art. 81.19). La seule adoption d’une politique n’est toutefois pas suffisante. Il est primordial que les mesures qui y sont prévues soient appliquées rigoureusement et équitablement.

La prévention du harcèlement psychologique, comme toute autre forme de violence au travail, est aussi régie par la Loi sur la santé et la sécurité du travail (LSST). Cette loi exige de l’employeur qu’il prenne les mesures nécessaires pour protéger la santé et la sécurité des travailleurs, y compris la santé psychologique (art. 51 LSST). La mise en place de différentes mesures préventives, complémentaires à l’adoption et l’application cohérente d’une politique, s’avère donc nécessaire afin de prévenir efficacement la violence au travail.

À noter que la LSST impose aussi au travailleur de veiller à ne pas mettre en danger la santé et la sécurité des autres personnes qui se trouvent sur les lieux de travail (art. 49 LSST). Il est donc de sa responsabilité d’adopter une conduite ni violente ni harcelante.

Stratégies de prévention de la violence interne en milieu de travail

Les mesures préventives qui visent l’élimination à la source ou le contrôle des risques pouvant conduire à des situations de violence, incluant le harcèlement psychologique, sont essentielles à une prévention efficace et durable. Ainsi, il faut non seulement prévoir les interventions à faire lors de situations de violence, mais il faut aussi agir en amont pour éviter que de telles situations se produisent.

Plusieurs mesures préventives sont à préconiser, notamment :

1. Élaborer et appliquer une politique de prévention de la violence interne (ou de harcèlement psychologique). Y inclure des exemples concrets.

Outils :

2. Adopter et faire respecter un code de conduite (se référer à la section Civilité au travail).

3. Mettre en place des mécanismes de gestion des conflits. Encourager la déclaration des situations conflictuelles.

4. Identifier les risques psychosociaux présents dans le travail et implanter des mesures afin de les éliminer ou les contrôler.

L’exposition à des risques psychosociaux du travail (ex. : une surcharge de travail, un conflit de rôles, une faible autonomie décisionnelle, un manque de reconnaissance, un faible soutien social) peut affecter la santé psychologique des travailleurs, générer des tensions et des situations conflictuelles ainsi que mener à l’apparition d’une ou plusieurs formes de violence.

Parmi les pratiques favorables à mettre en place se trouvent notamment :

  • Répartir équitablement la charge de travail
  • Définir clairement les rôles, les tâches et les attentes
  • Faire concorder les exigences de l’emploi avec les compétences des employés
  • Promouvoir la collaboration dans l’équipe
  • Être attentif aux tensions entre collègues
  • Intervenir et gérer rapidement les conflits

Outils :

5. Développer les connaissances et les compétences des gestionnaires et des employés sur la prévention de la violence (ex. : information, formation).

Attention : Ces mesures de prévention doivent être adaptées lorsque la situation de violence implique un interlocuteur externe à l’organisation considérant, entre autres, que les facteurs de risque diffèrent. Pour vous aider à prévenir la violence provenant de la clientèle dans votre milieu de travail, référez-vous à la page Violence et clientèle agressive.

Conclusion

La civilité et la prévention de la violence interne nécessitent l’implication de tous les acteurs du milieu de travail. Il en va de la qualité du climat de travail, de la santé psychologique du personnel et du respect des obligations imposées en vertu de la LSST et la LNT.

Pour en savoir plus

Civilité

Prévention du harcèlement

Prévention de la violence interne

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