COVID-19 : Reprise et continuité des activités : exemples pour le secteur municipal

Mise à jour : 16 septembre 2020

Pour soutenir les milieux de travail dans la prise en charge de la santé et la sécurité du travail, l’APSAM vous propose différents exemples de mesures à appliquer pour éliminer et contrôler le risque de transmission de la COVID-19. Des exemples d’outils sont aussi ajoutés en référence dans la section à droite du tableau. N’hésitez pas à les utiliser ou à vous y référer.

À noter que cette page a été développée à partir de la trousse COVID-19 et les aide-mémoires produits par la CNESST. Nous vous recommandons aussi de consulter l’ensemble du thème COVID-19 de l’APSAM et, plus particulièrement la page Mesures de prévention générales recommandées pour connaître les paramètres d’application des mesures de prévention. Cette liste est non exhaustive alors n’hésitez pas à nous communiquer les mesures que vous avez mises en place pour qu’on puisse les partager aux autres organisations.

Il est important de rappeler que, même si l’obligation d’appliquer des mesures pour prévenir le risque de transmission de la COVID-19 revient à l’employeur (art. 51 Loi sur la santé et la sécurité du travail (LSST)), il n’en demeure pas moins que chaque travailleur doit prendre les mesures nécessaires pour protéger sa santé, sa sécurité et son intégrité physique, tout comme celle des autres personnes, entre autres, en respectant les mesures de prévention mises en place (art. 49 LSST).

Voici les différentes sections qui composent cette page :

Réouverture du milieu de travail
Distanciation physique en milieu de travail
Hygiène des mains et étiquette respiratoire
Salubrité de l’environnement (nettoyage et désinfection)
Exclusion des lieux de travail
Risques psychosociaux liés au travail

Réouverture du milieu de travail
Aide-mémoire pour tous les secteurs : réouverture du milieu de travail

Planification :

  • Développer un plan de continuité des opérations
  • Établir une politique de prévention des maladies infectieuses au travail
  • Mettre en place un comité paritaire pour la reprise et la continuité des activités
  • Définir des mécanismes de gestion des imprévus (ex. : problème d’approvisionnement en équipements, difficulté d’utilisation des équipements)
  • Se déplacer dans les lieux de travail et identifier les mesures préventives et correctives à mettre en place
  • Prévoir des mécanismes de suivi des mesures mises en place (ex. : planifier une rencontre d’évaluation hebdomadaire, fiche de suivi)
  • Identifier et former des personnes (ex. : par équipe ou département) qui seront responsables de rappeler les mesures en lien avec la COVID-19
  • Offrir de l’information et de la formation aux gestionnaires et aux travailleurs


Communication :

  • Prévoir un canal de communication entre les différents départements (ex. : approvisionnement et les opérations)
  • Prévoir des mécanismes de communication (ex. : courriels, visioconférences, rencontres individuelles)
  • Prévoir une rencontre d’accueil pour expliquer clairement les mesures de prévention mises en place
  • Informer les employés des symptômes liés à la COVID-19 et demander qu’ils avisent leur gestionnaire, avant de se présenter sur les lieux de travail, s’ils ont un ou plusieurs de ces symptômes
  • Déterminer et diffuser les motifs pour lesquels un citoyen est autorisé à se déplacer dans les bâtiments municipaux et proposer des alternatives

Éclosions de grippe et de maladies infectieuses : plan de continuité des opérations (CCHST)

Exemple d'une politique de prévention des maladies infectieuses au travail (Centre patronal SST)

Charte d'engagement à combattre le coronavirus en milieu de travail (CNESST)

Mesures de prévention pour la santé des travailleurs et des travailleuses (CNESST)

Affiche Suivre les consignes, ça sauve des vies! (Gouvernement du Québec)

Affiche On continue de se protéger! (Gouvernement du Québec)

Affiche Profitez des lieux publics de manière sécuritaire (CISSS de Lanaudière)

Affiche Ici, je porte mon couvre-visage (Gouvernement du Québec)

COVID-19 : gestion des cas et symptômes (APSAM)

Fiche d’animation : Rencontre SST – COVID-19 : reprise des activités (APSAM)

Une trousse, préparée par la Direction des communications du Secrétariat du Conseil du trésor, pour la reprise graduelle des activités en milieu de travail dans le contexte de la COVID-19 comprends plusieurs affiches, pastilles, gabarits pour Microsoft Word intéressants. Le lien télécharge un fichier .ZIP.

Guide pour gestionnaires PHASE 1 sur la planification et la gestion du retour au travail – COVID-19 (Université de Sherbrooke)



Distanciation physique en milieu de travail
Aide-mémoire pour tous les secteurs : distanciation physique en milieu de travail

Arrivée/départ des employés :

  • Éviter les attroupements en réaménageant les horaires de travail pour décaler les heures critiques (échelonner les heures et implanter un horaire flexible)
  • Mettre des visuels au sol à tous les 2 mètres
  • Ouvrir la porte et la maintenir ouverte lors des périodes plus achalandées (ex. : cordage, barrure)
  • Utiliser « un crochet en bas de porte » qui permet une ouverture avec les pieds

COVID-19 : distanciation physique (APSAM)

Animation À quoi sert la distanciation physique? (INSPQ)

Affiche La prévention des infections : une responsabilité collective (Gouvernement du Québec)
À noter que cette affiche sur la distanciation physique peut être utilisée à plusieurs endroits dans le milieu de travail.

Salles de repos et repas :

  • Prévoir des plages horaires élargies pour les prises de pauses et de repas
  • Utiliser et aménager des salles qui permettent le respect de la distanciation physique (ex. : utiliser le hall d'entrée, des salles de réunion, indiquer le nombre maximal de personnes autorisées dans la salle, condamner visuellement des places assises, placer des tables individuelles aux 2 mètres, identifier un parcours visuel au sol pour indiquer le sens des déplacements (ex. : flèches en ruban adhésif, autocollants))
  • Retirer la vaisselle commune et privilégier l'utilisation de vaisselle personnelle
  • Retirer les accessoires qui peuvent être touchés par plusieurs personnes (ex. : bâtons à café, couvercles)
  • Demander aux utilisateurs des distributrices de se laver les mains avant et après leur utilisation
  • Informer les employés des règles à suivre pour l’utilisation des salles (ex. : ils doivent, chaque jour, utiliser la même place, désinfecter leur place après chaque repas)

Salles d'attente :

  • Fermer la salle d’attente (ex. : favoriser la prise de rendez-vous par les citoyens)
  • Retirer les objets non essentiels (ex. : revues, journaux, bibelots)
  • Positionner les chaises à distance de 2 mètres
  • Prévoir un parcours visuel au sol pour indiquer les déplacements permis (ex. : flèches en ruban adhésif, autocollants)

Ascenseurs et escaliers :

  • Indiquer le nombre de personnes maximales pouvant utiliser l’ascenseur et mettre des repères visuels au sol pour indiquer l’endroit où se placer
  • Identifier un escalier pour monter et un autre pour descendre pour assurer l'application du sens unique

Salles de bain et vestiaires :

  • Interdire l’utilisation des vestiaires partagés
  • Séparer les vêtements des employés
  • Condamner une cabine sur deux (ou plus si nécessaire)
  • Verrouiller certains robinets pour respecter la distance physique
  • Apposer une affiche sur la porte extérieure indiquant la capacité maximale recommandée dans la salle de bain

Affiche Mesures de prévention pour la santé des travailleurs et des travailleuses (CNESST)

Feuillet La prévention des infections : une responsabilité collective (Gouvernement du Québec)

Aménagement de bureau :

  • Privilégier le télétravail
  • Demander aux gens d’occuper en tout temps le même poste de travail (poste fixe)
  • Prévoir l’utilisation d’un bureau sur deux, si bureaux fixes ou avec paravent
  • Déplacer les bureaux afin de les éloigner (plus de 2 mètres)
  • Installer des séparateurs physiques entre les employés (ex. : plexiglas, cloison pleine)
  • Déconcentrer les unités de travail dans l’ensemble des bâtiments municipaux (ex. : utiliser les salles communautaires)
  • Prévoir un parcours visuel au sol pour éviter les croisements (ex. : flèches en ruban adhésif, autocollants)
  • Utiliser les salles de réunion pour entreposer l’ameublement et les accessoires non utilisés

Aires de travail (atelier, garage, caserne, poste de police) :

  • Prévoir un parcours visuel au sol pour éviter les croisements (ex. : flèches en ruban adhésif, autocollants)
  • Distribuer des macarons ou des collants qui rappellent de garder une distance de 2 mètres

Gardons nos distances (version carrée ou ronde)
Gracieuseté de la Ville de Chambly, un macaron à porter, libre de droits de reproduction. Conception du logo : Ville de Chambly

Utilisation de véhicules :

  • Réduire les déplacements à ceux jugés essentiels
  • Favoriser l’utilisation du véhicule personnel pour les déplacements
  • Déterminer des équipes stables par véhicule et désigner le conducteur et le passager pour la durée du quart
  • Utiliser les plus gros véhicules disponibles et condamner un banc sur deux (affiche)
  • Installer une cloison (barrière physique) conformément aux règles prescrites par la SAAQ
  • Afficher sur les véhicules de service une mention pour que les citoyens respectent le 2 mètres de distanciation physique

COVID-19 : Spécifications pour les véhicules (APSAM)

Conseils de sécurité quant à l’installation de cloisons de protection afin de contrer la propagation de la COVID-19 pour les véhicules de promenade, camions et autobus (SAAQ)

Pour votre sécurité et la nôtre, gardez vos distances
Gracieuseté de la Ville de Saint-Jérôme, une affiche à imprimer sur un autocollant de vinyle pour véhicules, libre de droits de reproduction.
Conception : Robert Devost graphiste.

Visite du citoyen dans les bâtiments municipaux :

  • Déterminer les motifs pour lesquels un citoyen est autorisé à se déplacer dans les bâtiments municipaux et les diffuser (ex : site Web de la municipalité, réseaux sociaux, journal, affichage dans les portes)
  • Privilégier la tenue de rencontres virtuelles
  • Privilégier l’utilisation de documents numériques (ex. : demander aux citoyens de numériser leurs documents, de prendre des photos et de les envoyer par courriel)

1. Arrivée et entrée du citoyen :

  • Prévoir un agent d'information dans le vestibule de l’hôtel de ville :
    • pour rediriger les citoyens vers le site Web de la ville
    • pour demander aux citoyens de communiquer avec les employés par téléphone
    • pour déposer les documents à remettre à un employé dans une boîte aménagée à cet effet
  • Questionner le citoyen s’il a des symptômes liés à la COVID-19
  • Afficher des consignes claires pour demander aux citoyens de se laver les mains dès leur arrivée
  • Mettre en place des stations de lavage de mains ou des distributeurs de désinfectant à mains
  • Retirer tout objet qui peut être manipulé par les citoyens (ex. : revues, crayons, pamphlets)

2. Accès aux aires de travail :

  • Interdire l’accès au bureau des employés municipaux qui ne permettent pas le respect du 2m de distanciation physique
  • Installer un plexiglas au bureau de la réception
  • Utiliser la salle communautaire ou une salle de réunion pour rencontrer un citoyen
  • Installer des écrans au mur pour projeter des documents et utiliser un pointeur
  • Afficher un plan de disposition des salles ainsi que sa capacité maximale
  • Établir des modalités de réservation des salles (ex. : en ligne, par téléphone)

COVID-19 : gestion des cas et symptômes (APSAM)

Intervention chez le citoyen :

  • Préparer des trousses de visite (incluant, par exemple, des lingettes désinfectantes, du gel désinfectant pour les mains, les équipements de protection individuels, etc.)

COVID-19 : procédure pour les interventions chez un citoyen (APSAM)

Magasin de la municipalité et réception, expédition de marchandise :

  • Privilégier la stabilité des équipes qui sont en contact avec le personnel venant de l’extérieur de l’organisation (ex. : livreurs, camionneurs)
  • Délimiter une zone à l’entrée du bâtiment (ex. : avec du ruban adhésif) pour le dépôt de la marchandise
  • Prévoir une quarantaine obligatoire pour les vêtements qui ont été essayés par un travailleur

Transmission ou signature de documents :

  • Prévoir la signature électronique des contrats et des bons de livraison ou écrire le nom de la personne avec la mention COVID-19
  • Prévoir une surface (ex. : table) à 2 mètres de distance sur laquelle les documents peuvent être déposés
  • Prévoir une boîte pour le dépôt des documents
  • Demander au citoyen d’utiliser leur propre crayon pour la signature, et à défaut, leur en donner un



Hygiène des mains et étiquette respiratoire
Aide-mémoire pour tous les secteurs : hygiène et étiquette respiratoire
  • Installer des affiches encourageant de l’étiquette respiratoire et une bonne hygiène des mains
  • Utiliser des alertes sur un ordinateur pour rappeler aux travailleurs de se laver les mains et d’éviter de se toucher le visage, le nez et les yeux
  • Installer des stations de lavage de mains ou des distributeurs de désinfectant à mains au point d’entrée et de sortie ou autre endroit jugé nécessaire (ex. : salles de réunion, salles de pause)
  • Fournir des distributeurs portatifs de solutions hydroalcooliques (ex. : utilisation d’un véhicule, visite chez le citoyen)
  • Comme alternative au lavage des mains et pour les travailleurs qui reçoivent régulièrement des papiers ou cartes bancaires, prévoir un linge humide savonneux disponible au poste de travail, déposé dans un contenant étanche ouvert, et changé régulièrement
  • Installer des poubelles sans contact dans les aires communes (ex. : salle de repas) et dans les aires de travail
  • Prévoir une quantité suffisante de produits d'hygiène, dont des mouchoirs

COVID-19 : hygiène des mains et étiquette respiratoire (APSAM)

Animation Pourquoi se laver les mains? (INSPQ)

Animation Pourquoi l'étiquette respiratoire? (INSPQ)

Affiche Mesures de prévention pour la santé des travailleurs et des travailleuses (CNESST)

Affiche La prévention des infections : une responsabilité collective (Gouvernement du Québec)

Le lavage des mains, simple et efficace! (MSSS)

Coronavirus (COVID-19) : le lavage des mains – version simplifiée imagée (MSSS)

Technique d'hygiène des mains (eau et savon) (ASSTSAS)

Comment désinfecter vos mains (MSSS)

COVID-19 : un lavage des mains efficace (Urgences-santé)

Tousser ou éternuer sans contaminer (MSSS)



Salubrité de l'environnement (nettoyage et désinfection)
Aide-mémoire pour tous les secteurs : salubrité de l'environnement
  • Engager des ressources supplémentaires pour procéder au nettoyage et à la désinfection
  • Réorganiser les horaires de manière à avoir plus de temps entre les quarts pour la désinfection et le nettoyage

Aires communes :

  • Établir et rendre accessible un registre de nettoyage et désinfection (ex. : fichier électronique partagé)
  • Fournir des lingettes désinfectantes ou des produits désinfectants avec serviettes jetables, à des endroits stratégiques (ex. : machine à café, salle de repas, salle d’attente, salle de rencontre) pour que les gens puissent désinfecter leur place, avant et après leur utilisation
  • Demander aux utilisateurs des salles de rencontre de désinfecter leur place avant et après la rencontre, le matériel et les équipements utilisés (crayons-feutres, pieuvre, télécommande), ainis que les accoudoirs et poignées de porte
  • Retirer les objets non essentiels (ex. : revues, journaux, bibelots, cruche d’eau)


Matériel et équipement :

  • Fournir un équipement de travail par personne afin de limiter le partage
  • Fournir des lingettes aux travailleurs pour la désinfection de leurs effets personnels (ex. : téléphone, valise de travail)
  • Prévoir la désinfection des terminaux de paiement plusieurs fois par jour
  • S’assurer auprès du fournisseur que le matériel peut être désinfecté avec le produit choisi

Véhicule :

  • Afficher une liste des éléments qui nécessitent d’être désinfectés (ex. : les poignées de porte, le volant, les bras de vitesse, les boutons, les manettes de contrôle, les équipements de communication, le miroir, les appuie-bras, la boucle de la ceinture de sécurité)
  • Fournir des lingettes désinfectantes ou des produits désinfectants avec serviettes jetables, du désinfectant à mains, etc.

COVID-19 : nettoyage et désinfection des surfaces, objets et vêtements (APSAM)

Affiche La prévention des infections : une responsabilité collective (Gouvernement du Québec)

Pictogrammes [fichier .zip] pour identifier les contenants dans lesquels déposer masques, gants et lingettes souillés (RECYC-Québec)

COVID-19 : nettoyage de surfaces (INSPQ)

Désinfectants pour surfaces dures et désinfectants pour les mains (COVID-19) (Santé Canada)

Liste de désinfectants dont l'utilisation contre la COVID-19 a été prouvée (Santé Canada)

COVID-19 : liste de vérification en période de pandémie (Auto Prévention)

COVID-19 : fiche de vérification : entretien des surfaces (tous les postes) (Auto Prévention)

COVID-19 : liste des produits : nettoyage des surfaces, des mains et désinfectants (Auto Prévention)

Nettoyage industriel sans virus (Via Prévention)

Maladie à coronavirus (COVID-19) : nettoyage et désinfection des espaces publics (Agence de santé publique du Canada)



Exclusion des lieux de travail
Aide-mémoire pour tous les secteurs : exclusion des lieux de travail (isolement des travailleurs)

Avant l'arrivée des employés :

  • Informer les travailleurs qu’en cas de symptômes associés à la COVID-19, ils ne doivent pas se présenter au travail. S'ils ont un des symptômes, demandez-leur de contacter le gestionnaire et la ligne Info COVID-19 (1 877 644-4545)
  • Réviser la politique de congés de maladie pour encourager les employés à rester à la maison, lorsque malade
  • Revoir les exigences relatives à l’obtention d’un billet du médecin


À l’arrivée quotidienne des employés :

  • Développer une application avec le système de paie pour l’auto-évaluation des symptômes, à compléter directement par le travailleur
  • Fournir un aide-mémoire aux employés pour qu’ils procèdent à l’auto-évaluation quotidienne des symptômes AVANT qu’ils ne se présentent au travail. Par exemple, le fait d’utiliser l’horodateur « punch » atteste que le travailleur n’a pas constaté de symptôme
    Note : La prise de température seule n’est pas recommandée parce que le résultat n’est pas infaillible (erreurs dans la manipulation des appareils de lecture, les personnes atteintes de la COVID-19 ne font pas toutes de la fièvre, etc.)
  • Prévoir un local d’isolement et une procédure au cas où une personne développe des symptômes sur les lieux de travail
  • Prévoir au registre des accidents, et au registre des premiers soins et premiers secours, une section spécifique pour les travailleurs qui développent des symptômes
  • Établir une procédure si un employé est déclaré positif à la COVID-19
  • Former les secouristes sur les modalités d’intervention

Fournisseurs et sous-traitants :

  • Envoyer un courriel aux fournisseurs, sous-traitants et autres collaborateurs afin de les aviser de ne pas se présenter si les employés ont des symptômes
  • Afficher à l’entrée des bâtiments les consignes à suivre lors de l’arrivée d’un sous-traitant

Travailleurs immunosupprimés ou avec maladies chroniques graves et travailleuses enceintes ou qui allaitent :

  • Pour connaître les recommandations, référez-vous aux documents de l’INSPQ

COVID-19 : gestion des cas et symptômes (APSAM)

Aide à la décision : si vous avez des symptômes de la COVID-19 (Gouvernement du Québec)

Coronavirus (COVID-19) : pour protéger votre santé et la santé des autres (MSSS)

Questionnaire des symptômes COVID-19 (INSPQ)

Outil d'autoévaluation des symptômes de la COVID-19 (Gouvernement du Québec)

Auto-évaluation de la COVID-19 (Gouvernement de l'Ontario)

Procédures d'auto-évaluation de COVID-19 destinées aux employés travaillant dans des établissements (Agence canadienne d'inspection des aliments)

Protocole d'intervention : présence d’une personne symptomatique à l’école : pandémie de la COVID-19 (La Fédération des commissions scolaires du Québec)

Registre d’accidents, d’incidents et de premiers secours (CNESST)

Mesures préventives COVID-19 sur les chantiers de construction : questionnaire d’accueil quotidien (ASP Construction)

Gracieuseté de la Ville de Repentigny :
Affiche pour l’utilisation d’une application mobile avec un code QR pour l’évaluation des symptômes suggestifs de la COVID-19.
Libre de droits de reproduction.

COVID-19 : Spécifications pour les sous-traitants (APSAM)

COVID-19 : Recommandations intérimaires pour la protection des travailleurs immunosupprimés (INSPQ)

COVID-19 (SARS-CoV-2) : Recommandations intérimaires pour la protection des travailleurs avec maladies chroniques (INSPQ)

COVID-19 : Recommandations intérimaires sur les mesures de prévention en milieux de travail pour les travailleuses enceintes ou qui allaitent (INSPQ)



Risques psychosociaux liés au travail
Aide-mémoire pour tous les secteurs : risques psychosociaux liés au travail

Il est important de rappeler que la santé psychologique dépend, plus que jamais, de la sécurité physique.

La santé psychologique est une responsabilité partagée et tant les gestionnaires, les collègues et les travailleurs peuvent adopter des pratiques favorables au maintien du bien-être. La mise en place de ces pratiques doit être faite en respectant les recommandations des autorités de la santé publique.

COVID-19 : Santé psychologique (APSAM)

Recommandations concernant la réduction des risques psychosociaux du travail en contexte de pandémie – Covid-19 (INSPQ)

Planification de la reprise graduelle des activités : comment favoriser la santé psychologique après la période de confinement (IRSST)

Communication et dialogue :

  • Tenir une rencontre d’équipe au sujet de la reprise du travail. Sujets à discuter : mesures mises à place, consignes à respecter (ex. : distanciation physique, lavage des mains, étiquette respiratoire, port des équipements de protection individuels, méthodes de travail à suivre, etc.). Cette rencontre peut être l’occasion de rappeler à vos employés votre disponibilité pour les soutenir et répondre à leurs préoccupations
  • Établir des mécanismes de communications stables et réguliers (ex. : rencontres d’équipe hebdomadaires, adresse courriel dédiée pour les questions entourant la COVID-19, processus établi pour acheminer les demandes concernant la maladie à coronavirus)
  • Tenir l’équipe à jour des informations à connaître : mesures pour assurer leur santé et leur sécurité, orientations organisationnelles, décisions opérationnelles, etc.
  • Prévoir des mécanismes de participation de manière à offrir la possibilité aux travailleurs de réfléchir sur les problématiques rencontrées et de proposer des solutions
  • Installer des affiches au sujet de la santé psychologique et des ressources d’aide disponibles

Stress, anxiété et déprime associés à la maladie à coronavirus COVID-19 (MSSS)

COVID-19 : quelques outils et ressources pour vous aider pendant la pandémie de la COVID-19 – Fiches conseils pour prendre soin de sa santé mentale (Institut national de psychiatrie légale Philippe-Pinel)

Fiche d’animation : Rencontre SST – COVID-19 et santé psychologique
et
Fiche d’animation : Rencontre SST – COVID-19 : reprise des activités (APSAM)

Capsules vidéo Ensemble, gardons le moral! (Société de transport de Montréal)

Santé psychologie – Aide mémoire pour les gestionnaires : comment préparer le déconfinement pour mieux le vivre? (ASSTSAS, Association québécoise des CPE)

Soutien :

  • Tenir des rencontres individuelles. Sujets à discuter : comment va la personne, ses préoccupations, ses besoins et ses attentes
  • Maintenir des moments de socialisation informels (ex. : pauses ou diners à l’extérieur, pauses virtuelles)
  • Proposer de courts exercices de respiration, de relaxation ou de méditation à réaliser sur les lieux de travail
  • Se rendre disponible : être sur place, travailler la porte du bureau ouverte, prévoir de plage de disponibilité fixe en ligne ou par téléphone
  • Être attentif pour déceler rapidement les signes de détresse chez les travailleurs
  • Être à l’écoute des préoccupations et suggestions des employés et y répondre promptement
  • Gérer rapidement les difficultés rencontrées

Formation : COVID-19 – Premiers soins psychologiques à la portée de tous (Direction régionale de santé publique du CIUSSS du Centre-Sud-de-l'Île-de-Montréal, en collaboration avec FCP CHUM)

COVID-19 #Coronacoach 12- Respirer par le nez! Qu'est-ce que la cohérence cardiaque? (Marie-Pierre Caouette)

Reconnaissance :

  • Offrir de la reconnaissance au quotidien par de simples gestes sur l’investissement, sur la contribution collective et individuelle, sur la réalisation du travail, etc. (ex. : lors de rencontre individuelle ou de groupe, par l’entremise d’un canal de communication ou l’Intranet)
  • Adoucir le quotidien par des gestes de « gentillesse » (ex. : collation surprise, pauses improvisées, mot de remerciement personnalisé)

COVID-19 #Coronacoach 7- Comment donner de la reconnaissance (Marie-Pierre Caouette)

Charge de travail :

  • Avoir un plan de gestion de la charge de travail (ex. : considérer que les mesures de prévention peuvent complexifier le travail et la surcharge due au travail non accompli) et le réviser en fonction des besoins et suggestions des employés
  • S’assurer que les travailleurs ont les outils et ressources nécessaires pour effectuer efficacement leur travail. Au besoin, prévoir de la formation d’appoint

Civilité et prévention du harcèlement (interne à l’organisation) :

  • Rappeler le code de conduite, le code de civilité, les valeurs de l’organisation ou, à défaut, les grandes lignes de comportements attendus. Inclure les règles de civilité numérique
  • Insister sur l’importance du soutien et de la bienveillance dans le contexte actuel
  • Valider rapidement ses perceptions négatives et ses inconforts auprès des personnes concernées
  • Réviser la procédure de gestion de conflits. Inclure des modalités applicables au travail à distance (télétravail)
  • Intervenir rapidement en cas de conflit

COVID-19 #Coronacoach 8- La rétroaction axée sur le changement (Marie-Pierre Caouette)

Télétravail : règles d'or de la civilité numérique (APSSAP)

Violence et clientèle agressive (externe à l’organisation) :

  • Rappeler au personnel que la violence provenant de la clientèle est inacceptable et que le contexte de la pandémie ne modifie pas la position de l’organisation à cet égard
  • Revoir, avec son équipe de travail, les mesures de prévention en place (ex. : procédures, lignes directrices, aménagement des lieux, mesures d’assistance possibles, procédure de déclaration des événements, etc.)
  • Inciter le personnel à rapporter les événements vécus, notamment pour leur assurer un soutien et pour revoir les mesures préventives existantes
  • Assurer une présence pour soutenir vos employés dans les situations difficiles avec la clientèle
  • Pour prévenir certaines situations difficiles :
    • Évaluer s’il est possible d’agir sur des irritants potentiels et planifier à l’avance les mesures à prendre (ex. : ajuster le nombre d’employés lors d’une période d’achalandage élevée)
    • Assurer une communication avec la clientèle en utilisant le site Web de la Ville, le journal local, les réseaux sociaux, etc. Exemples d’informations à communiquer : services qui peuvent être rendus à distance, consignes et mesures sanitaires à respecter lors des visites aux établissements de la Ville
  • Informer la clientèle, par exemple à l’aide d’affiches, du respect attendu dans leurs interactions avec le personnel

Visiter le thème Violence et clientèle agressive pour avoir une vue d'ensemble des mesures de prévention pouvant être mises en œuvre.

Pour discuter ou revoir quelques stratégies de communication, vous pouvez vous inspirer de nos exemples de lignes directrices et de notre fiche Communication avec la clientèle agressive

Prévenir la violence en temps de crise (ASSTSAS)

Bien communiquer en période de pandémie (Catapulte communication)
Présentation faite dans le cadre du webinaire de Réseau Environnement du 14 août 2020. Voir la vidéo, de 9:51 à 21:30.

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