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9­1­1, les héros de l’ombre

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Par Carine Loranger
Témoignages : Chantal Audy, Julie Montpas et Reine Ducas

La routine? Les préposés à la répartition des services d’urgence du 9-­1­-1 ne connaissent pas. Car bien souvent, entre l’appel à l’aide d’une victime de violence, l’impuissance des témoins d’un incendie, l’inconscience d’un conducteur ivre, la panique d’une personne volée et la profonde tristesse de celle qui vient de perdre un être un cher, il y a tout un monde.

Mais même si certaines situations les rendent perplexes, choqués ou attristés, les répartiteurs sont fidèles au poste pour répondre aux appels des citoyens en détresse.

« Dès mon entrée dans le centre 9-­1­-1, je suis fébrile. Je serai le premier contact humain pour répondre à une personne qui demande de l’aide. Mon taux d’adrénaline monte. Je me dirige vers mon poste de travail, peut­-être pour les 8, 12, voire même les 16 prochaines heures. »

Leur priorité? La sécurité de tous : citoyens, pompiers, policiers et ambulanciers. Peu importe l’heure du jour ou de la nuit, ils doivent assister des gens vivant des situations difficiles en faisant preuve d’empathie, de jugement, de discrétion et de professionnalisme.

« Souvent, les gens sont stressés ou en état de choc au moment de l’appel. Mais même si je suis loin, je peux me sentir proche d’eux dans l’événement qu’ils sont en train de vivre. Je sens leur désespoir, leur souffrance ou leur incompréhension. »

Les émotions de la personne qui appelle rendent parfois le travail du répartiteur plus difficile. Dans l’énervement, la victime peut omettre de donner des informations importantes, avoir du mal à s’exprimer, crier ou être agressive. Il revient alors au répartiteur de la calmer et de lui poser les bonnes questions.

« Je me demande parfois si j’aurais pu faire mieux. Je me surprends à m’inquiéter du sort d’une victime. Je me sens parfois tellement impuissante. Mais combien je suis contente et fière quand les policiers procèdent à l’arrestation d’un suspect ou sauvent une vie. Quand les pompiers interviennent rapidement et qu’il n’y a ni blessé ni famille jetée à la rue. Quand le bébé qui ne respirait plus recommence à pleurer, quand un cœur recommence à battre. »

Le plateau du centre 9-­1­-1 de la Ville de Québec se divise en trois sections : l’analyse des appels, la répartition police et la répartition incendie. Il faut environ deux ans pour qu’un préposé à la répartition des services d’urgence soit entièrement formé et autonome à tous les postes de travail. Cela exige une bonne discipline et une excellente coordination afin de gérer les télécommunications par radio, par supports informatiques et par téléphone.

« Quand je quitte la centrale après mon quart de travail, je me dis : mission accomplie! Nous avons encore aidé des gens aujourd'hui. Exténuant, mais tellement valorisant. »

Félicitations aux préposés à la répartition des appels d’urgence, nos héros de l’ombre!